Το μάρκετινγκ χρειάζεται μια «ιστορία».

«The capacity to learn is a gift, the ability to learn is a skill, the willingness to learn is a choice».

Από πολύ παλιά  οι άνθρωποι χρησιμοποιούσαν ιστορίες για να χτίσουν τον πολιτισμό τους. Μας αρέσει να δημιουργούμε και να αφηγούμαστε ιστορίες  για να διασκεδάζουμε, να πείθουμε ή να εξηγούμε πράγματα. Στο μάρκετινγκ μας αρέσουν περισσότερο οι μάρκες που μπορούμε να τις γνωρίσουμε μέσα από την αφήγηση.

Μια καλή ιστορία, στην οποία συνεργάζονται τόσο η επιχείρηση όσο και ο καταναλωτής, μας επιτρέπει να ενώσουμε υποσυνείδητα τις τελείες δίνοντας νόημα στα βασικά στοιχεία του προϊόντος μας. Ζούμε πλέον στην εποχή που οι μάρκες αποκτούν ανθρώπινα χαρακτηριστικά, μιλάνε με το κοινό τους, συμβουλεύουν δημιουργούν εμπειρίες για τον καταναλωτή και συμμετέχουν ενεργά στην κοινωνία.

Η αφήγηση είναι ένα πολύ σημαντικό εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο μίγμα μάρκετινγκ της επιχείρησης. Πρόκειται ουσιαστικά για μια διαδικασία στην οποία χρησιμοποιούμε γεγονότα και αφηγήσεις για να επικοινωνήσουμε ένα μήνυμα στο κοινό μας. Κάποιες από αυτές τις αφηγήσεις μπορεί να είναι πραγματικές ή φανταστικές.

Η τεχνική αυτή μπορεί να διεγείρει πιο εύκολα το συναίσθημα του καταναλωτή, να εξάψει την φαντασία και να δημιουργήσει μια πιο ανθρώπινη σχέση μεταξύ του καταναλωτή και της μάρκας. Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτήν την τεχνική στο μίγμα μάρκετινγκ της επιχείρησης μας για τρείς κυρίως λόγους:

  • Για να «μιλήσουμε» την γλώσσα του καταναλωτή, χωρίς να χρειαστεί να χρησιμοποιήσουμε περίπλοκα μηνύματα ή τεχνικούς όρους όταν το προϊόν μας είναι σύνθετο, περιγράφοντας τα οφέλη του.
  • Η αφήγηση μπορεί να δώσει ένα πιο ανθρώπινο χαρακτήρα στην μάρκα δημιουργώντας μια αίσθηση κοινωνικότητας, αυξάνοντας την πιστότητα.
  • Όταν οι ιστορίες μας είναι αυθεντικές αυτό βοηθά τους ανθρώπους να συνδέονται με την μάρκα μας. Εκφράζοντας τα συναισθήματα των ανθρώπων τους εμπνέουμε και τους κινητοποιούμε να δράσουν.

Οι ιστορίες που μπορούμε να δημιουργήσουμε μπορούν να πάρουν διάφορα σχήματα και μορφές, και να χρησιμοποιήσουμε διάφορα σενάρια για την παραγωγή τους. Αυτή η επιλογή εξαρτάται από ο κοινό που θέλουμε να προσεγγίσουμε, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και την δράση που θέλουμε να προκαλέσουμε στον καταναλωτή.

Μια καλή ιστορία θα πρέπει πάντα να οδηγεί το κοινό σε δράση, για αυτό στο μήνυμα μας, θα πρέπει να είναι ξεκάθαρος ο τρόπος με τον οποίο επιθυμούμε να δράσει. Επιλέγοντας το κατάλληλο κανάλι επικοινωνίας, ανάλογα με το κοινό-στόχο, μπορούμε να επικοινωνήσουμε το μήνυμα μας ή την δράση που επιδιώκουμε.

Αν χρησιμοποιήσουμε τα παραπάνω με δεξιοτεχνία, μπορούμε να ενισχύσουμε την σχέση μας με τους πελάτες, να αποκτήσουμε νέους και να αυξήσουμε τις πωλήσεις μας. Οι ιστορίες ευαισθητοποιούν το κοινό μας, αυξάνουν την αναγνωρισιμότητα της μάρκας, ενισχύουν την συναισθηματική ανταπόκριση, και τελικά κάνουν το προϊόν ξεχωριστό.

Οι ιστορίες δεν περιορίζονται μόνο στις ταινίες, στα βιβλία ή τις αφηγήσεις μεταξύ των ανθρώπων αλλά μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην καθημερινή επιχειρηματική πρακτική. Δεν πρόκειται για μια στεγνή παράθεση πληροφοριών αλλά για μια ουσιαστική επικοινωνία που αφορά και συνεπαίρνει τον καταναλωτή.

Νέες τεχνολογίες στην ανάπτυξη του ανθρώπινου κεφαλαίου & δεξιότητες ζωής.

« Η επένδυση στην εκπαίδευση αποδίδει τον καλύτερο τόκο».

Βενιαμίν Φραγκλίνος.

Ένας από τους κεντρικούς στόχους για την προώθηση της απασχόλησης και της κοινωνικής ευημερίας και προστασίας έχει να κάνει με την ενίσχυση των δυνατοτήτων και ικανοτήτων των ατόμων για να επιτύχουν στην αγορά εργασίας, με άλλα λόγια της απασχολησιμότητας.

Η επιτυχία ενός ατόμου στην αγορά εργασίας, κυρίως μισθολογικά, αλλά και το κύρος της επαγγελματικής του θέσης συνδέονται άμεσα με το ανθρώπινο κεφάλαιο του ατόμου, το οποίο συνίσταται στις ικανότητες του να συμβάλλει στην παραγωγική διαδικασία και οι οποίες περιληπτικά αποκαλούνται δεξιότητες.

Το ανθρώπινο κεφάλαιο σαν έννοια αναφέρεται σε εκ γενετής δεξιότητες και ταλέντα, αλλά και γνώση που αποκτάται μέσα από την εκπαίδευση και την κατάρτιση στη διάρκεια της ζωής μας.

Από την άλλη οι δεξιότητες ζωής αποτελούν συστατικό στοιχείο των ικανοτήτων για τη ζωή και την εργασία σε ένα συγκεκριμένο κοινωνικό, πολιτιστικό και φυσικό περιβάλλον. Τα είδη των δεξιοτήτων ζωής ενεργοποιούνται με τις ανάγκες των ατόμων, ως ανταπόκριση των ατόμων σε καταστάσεις της καθημερινής ζωής.

Είναι συνδυασμοί διαφορετικών ικανοτήτων οι οποίοι επιτρέπουν σε ενήλικες να γίνουν δια βίου μανθάνοντες και να λύνουν προβλήματα, ώστε να ζήσουν μια ανεξάρτητη ζωή ως άτομα και να συμμετέχουν σε μια συλλογική ζωή μέσα στην κοινωνία. Οι δεξιότητες αυτές δεν αφορούν μόνο τις ανάγκες των ατόμων αλλά και τις γνώσεις και τις αξίες τους.

Οι παραπάνω έννοιες μπορούν να αναπτυχθούν μέσω της εκπαίδευσης και κατάρτισης, που σήμερα αποκτά περισσότερες και ποικίλες δυνατότητες μέσω των νέων τεχνολογιών.

Δεν είναι λίγες οι φορές που σαν επαγγελματίες, καταρτισμένοι σε μια μόνο ειδικότητα (ιατρός, φωτογράφος, αρχιτέκτονας, γυμναστής, επιχειρηματίας) συναντούμε δυσκολίες σε θέματα όπως το πώς να διαχειριστούμε σωστά τα οικονομικά της επιχείρησης μας, πώς να διοικήσουμε σωστά την επιχείρηση μας, πώς να χρησιμοποιήσουμε την νέα τεχνολογία για την ανάπτυξη της επιχείρησης, πώς να αυξήσουμε το ανθρώπινο κεφάλαιο της επιχείρησης μας και άλλα πολλά.

Δημιουργείται λοιπόν η ανάγκη για συνδυασμένες δεξιότητες (skills) που η απόκτηση τους ανεξάρτητα από το τομέα δραστηριότητας του καθενός, έχουν ιδιαίτερη σημασία για την ομαλή λειτουργία της επιχείρησης, την ανάπτυξη του ανθρωπίνου κεφαλαίου και την αύξηση της παραγωγικότητας του ανθρώπινου δυναμικού.

Σε πρόσφατη μελέτη του ΟΟΣΑ γίνεται λόγος για το πώς η γνώση μπορεί να καθορίσει τη ζωή μας, να βελτιώσει τις απολαβές μας αγορά εργασίας, και να ζήσουμε μια καλύτερη ζωή.

Σε δεύτερη μελέτη για τις δεξιότητες ζωής του έργου Life skills, οι δεξιότητες ζωής είναι στενά συνδεδεμένες με τις κυριότερες προκλήσεις που έχουν να αντιμετωπίσουν οι ενήλικες στο σύγχρονο κόσμο.

Αυτό σημαίνει, για παράδειγμα, να φροντίζουν για την σωματική και ψυχική τους υγεία, να συμβάλλουν ενεργά στην ευημερία τους, να ελέγχουν τα οικονομικά τους θέματα και να μπορούν να ανταπεξέλθουν στο ψηφιακό περιβάλλον.

Οι δεξιότητες αυτές αποκτώνται είτε μέσω της εμπειρίας είτε μέσω της εκπαίδευσης και της δια βίου μάθησης που οδηγεί στην αυτονομία, την αυτό-αποτελεσματικότητα και την ενεργό συμμετοχή στην κοινωνία.

Η ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών δημιουργεί νέες ευκαιρίες για εκπαίδευση και κατάρτιση μέσω του e-learning, ο καθένας μπορεί να δημιουργήσει το δικό του δίκτυο μάθησης, σύμφωνα με το χρόνο και την οικονομική του δυνατότητα ώστε να υποβοηθείται για οποιοδήποτε θέμα επιθυμεί.

Επίσης δίνουν πλέον την δυνατότητα αυτό-βελτίωσης, αυτό-ανάπτυξης και απόκτησης συνδυασμένων δεξιοτήτων, με υψηλής ποιότητας περιεχόμενο και ευελιξία στο χρόνο και την διαδικασία της μάθησης.

 

Πηγή:http://chioshobaunit.blogspot.com

Έρευνα αγοράς στην εποχή του Covid 19

« Η έρευνα είναι αυτό που πρέπει να κάνω όταν δεν ξέρω τι να κάνω».

Wernher von Braun.

Η συμβολή της έρευνας αγοράς στην μελέτη και διαχείριση των επιπτώσεων του Covid 19 είναι πολύτιμη. Μέσα από τα ευρήματα της έρευνας μπορούμε να λάβουμε σημαντικές αποφάσεις για τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης σε αυτήν την δύσκολη συγκυρία ενώ παράλληλα να εξάγουμε χρήσιμα συμπεράσματα και γνώση για τους καταναλωτές. Πως μπορούν οι επιχειρήσεις να χρησιμοποιήσουν την έρευνα αγοράς για να αντιμετωπίσουν τις επιπτώσεις της πανδημίας;

Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο σημερινό ταραχώδες περιβάλλον γνωρίζουν πολύ καλά πως το μόνο σταθερό είναι η αλλαγή. Ωστόσο το εργαλείο της έρευνας αγοράς μπορεί να προσφέρει σημαντική γνώση για την καλύτερη προσαρμογή της επιχείρησης στα νέα δεδομένα.

Οι αποφάσεις που λαμβάνονται, σε αυτήν την κρίσιμη περίοδο, δεν μπορούν να στηρίζονται απλά σε υποθέσεις αλλά σε στοιχεία που προκύπτουν από την έρευνα της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Οι άνθρωποι είναι οι μόνοι που ξέρουν τι νιώθουν και τι κάνουν διαφορετικά, εμείς αυτό που έχουμε να κάνουμε είναι να τους ρωτήσουμε.

Οι επιχειρήσεις πρέπει να καθορίσουν εκ νέου τον τρόπο επικοινωνίας και αντίδρασης στην «νέα κανονικότητα» χρησιμοποιώντας την έρευνα αγοράς για την λήψη των βέλτιστων επιχειρηματικών αποφάσεων. Το θετικό της σημερινής πραγματικότητας, είναι ότι η ανάπτυξη της τεχνολογίας, μας δίνει την δυνατότητα να έχουμε άμεση αλληλεπίδραση με το καταναλωτικό κοινό και να συλλέγουμε στοιχεία με πολύ μεγαλύτερη ευκολία από ότι στο παρελθόν.

Θα πρέπει επομένως να συλλέξουμε στοιχεία που να αποτυπώνουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες μας αντιδρούν στην κρίση της πανδημίας για να εξάγουμε χρήσιμα συμπεράσματα όχι μόνο για τον καταναλωτή αλλά και τη χώρα γενικότερα. Αυτό θα μας βοηθήσει να κατανοήσουμε καλύτερα το προφίλ του νέου καταναλωτή και να ανταποκριθούμε καλύτερα στις ανάγκες του.

Η παρακολούθηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, μπορεί να προσφέρει πολύ χρήσιμα συμπεράσματα για την επιχείρηση, και να δώσει την ευκαιρία για την δημιουργία νέων προϊόντων-λύσεων που θα ενισχύσουν την εμπιστοσύνη τους προς την μάρκα σας.

Επίσης το περιεχόμενο της επικοινωνίας σας μπορεί να είναι διαφορετικό σε σχέση με το παρελθόν. Σε αυτή την περίπτωση χρειάζεται μια ανανέωση στο περιεχόμενο της επικοινωνίας διαδικτυακά και μη που θα ταιριάζει περισσότερο στα νέα δεδομένα και θα δημιουργεί την αίσθηση της «κανονικότητας» στον υποψήφιο πελάτη σας.

Αντιμέτωπες με τις σοβαρές επιπτώσεις της πανδημίας, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να καλλιεργήσουν το έδαφος για επιστροφή στην ομαλότητα και την ανάπτυξη. Η διατήρηση της συνάφειας και της επαφής με την αγορά είναι σημαντική για την ανάκαμψη. Οι άνθρωποι υποφέρουν από τις συνέπειες της πανδημίας για αυτό μπορεί αν αναβάλουν ή να περιορίσουν τις αγορές τους, για αυτό οι επιχειρήσεις θα πρέπει διαρκώς να μελετούν την αγορά και στη συνέχεια να προγραμματίζουν το μέλλον.

Η λήψη αποφάσεων, μέσα από την έρευνα, γίνεται πιο επιτακτική από ποτέ. Σε αυτή την φάση είναι σημαντικό να λάβουμε τις σωστές αποφάσεις για την επιβίωση και την ανάπτυξη της επιχείρησης μας. Μια επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει τι συμβαίνει στην αγορά, πως αισθάνονται οι άνθρωποι για να αναπτύξει τα κατάλληλα εργαλεία, που θα την βοηθήσουν στην ανάκαμψη της.

Η κρίση του Covid 19 και το μέλλον του μάρκετινγκ.

“ Το μυστικό για να πετύχεις μια αλλαγή, είναι να συγκεντρώσεις όλη σου την ενέργεια, όχι στη μάχη με το παλιό, αλλά στη δημιουργία του καινούργιου”.

Σωκράτης.

Η ταχύτητα με την οποία εξαπλώθηκε η κρίση της πανδημίας, και οι επιπτώσεις της δημιούργησαν σε ολόκληρο τον κόσμο ένα κλίμα έντονης αβεβαιότητας άγχους και σύγχυσης. Η πανδημία είναι ακόμη εδώ και συνεχίζει να ταλαιπωρεί την παγκόσμια οικονομία. Καθώς αυτή εξαπλώνεται οι επιχειρήσεις προσπαθούν να ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα, προσαρμόζοντας την λειτουργία τους στην νέα πραγματικότητα.

Το μάρκετινγκ όπως το γνωρίζαμε μέχρι σήμερα έχει αλλάξει. Οι παραδοσιακές λιανικές πωλήσεις, ο τρόπος με τον οποίο γινόταν μέχρι σήμερα οι συναλλαγές στα φυσικά καταστήματα, έχουν μετατραπεί σε εξ αποστάσεως δραστηριότητες όπως και άλλες λειτουργίες που σχετίζονται με την εκπαίδευση και την εργασία.

Λειτουργώντας με ευέλικτους τρόπους, με βασική προτεραιότητα την υγεία των εργαζομένων και των πολιτών, οι νέες αυτές μορφές επικοινωνίας με το καταναλωτικό κοινό δίνουν την δυνατότητα στην επιχείρηση να αντιμετωπίσει, να μάθει και να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα.

Σήμερα οι επιχειρήσεις καλούνται να προσαρμοστούν σε τρεις βασικούς τομείς όσον αφορά το μάρκετινγκ (Mc Kinsey, 2020), στην υποστήριξη των πελατών, των εργαζομένων και των προμηθευτών, στην κατανόηση της αγοραστικής συμπεριφοράς και την διαχείριση των οικονομικών της επιχείρησης.

Οι επιχειρηματίες καλούνται να αποκτήσουν μια νοοτροπία επενδυτών και να προσαρμόσουν ανάλογα τις δαπάνες μάρκετινγκ, παρακολουθώντας στενά την απόδοση της επένδυσης τους, ανακατανέμοντας γρήγορα το budget τους ανάμεσα στα μέσα που είναι πιο αποδοτικά για την επιχείρηση.

Οι καταναλωτές θυμούνται περισσότερο τις μάρκες που έδειξαν καλή διαγωγή στην αντιμετώπιση της κρίσης της πανδημίας. Οι επιχειρήσεις που θα δώσουν λύσεις και καινοτόμα προϊόντα στους καταναλωτές σε αυτήν την δύσκολη συγκυρία μπορούν να βγουν κερδισμένες.

Η προσαρμογή στα νέα δεδομένα αποτελεί τη λέξη κλειδί για την νέα πραγματικότητα. Επιτυχημένοι θα είναι εκείνοι που μπορούν να προσαρμόσουν το σύνολο των δραστηριοτήτων της επιχείρησης τους στην σημερινή κατάσταση. Η επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να προσαρμόζετε σχεδόν ακαριαία στις ραγδαίες αλλαγές της καθημερινότητας.

 Η πράξη έχει δείξει ότι οι εταιρείες που συνέχισαν να επικοινωνούν με τον καταναλωτή και πήραν ενεργή στάση σχετικά με το τι συμβαίνει στην κοινωνία στη διάρκεια μιας ύφεσης, επωφελήθηκαν από αυτήν. Ουσιαστικά όλα ξεκινούν από το μηδέν χρειάζονται νέες στρατηγικές και σχέδια για να αντιμετωπίσουμε μια τόσο διαφορετική δυναμική της αγοράς.

Αυτή η νοοτροπία της ανάπτυξης από το μηδέν μπορεί να οδηγήσει στην δημιουργία νέων μιγμάτων και στρατηγικών με στόχο να μεγιστοποιήσει την επένδυση μάρκετινγκ της κάθε επιχείρησης. Η ανάπτυξη νέων δομών, και υποδειγμάτων και η χρήση των δεδομένων της αγοράς όπως είναι σήμερα μπορούν να βοηθήσουν προς αυτήν την κατεύθυνση.

Όταν τελικά βγούμε από αυτήν την κρίση του Covid 19 είναι πιθανόν να βρεθούμε σε έναν επόμενο «κανονικό κόσμο» κανένας δεν ξέρει πως θα μοιάζει, τι συμπεριφορές θα επικρατήσουν, και ποια τεχνολογία θα έχει ριζώσει στην ζωή των ανθρώπων.

Παραδοσιακά το μάρκετινγκ είναι η λειτουργία της επιχείρησης που κατανοεί καλύτερα τον πελάτη, για αυτό οι άνθρωποι του μάρκετινγκ θα πρέπει να παραμείνουν ενήμεροι, για την αλλαγή της συμπεριφοράς του καταναλωτή, για να αντιμετωπίσουν την κρίση και να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες που θα ικανοποιούν τις ανάγκες των αυριανών καταναλωτών.

 

Πηγή: Mc Kinsey & Co., How marketing leaders can both manage the coronavirus crisis and plan for the future, April 2020.

 

 

Ψηφιακός μετασχηματισμός και επιχείρηση.

"Give them the razor, sell them the blades"

King Camp Gillette.

Στην εποχή του Covid 19, οι επιχειρήσεις δρουν μέσα σε ένα άνευ προηγουμένου ταραχώδες και αβέβαιο περιβάλλον. Η τεχνολογία είναι πλέον αναγκαία για την προσαρμογή της επιχείρησης στα νέα δεδομένα, την ανθεκτικότητα της σε παρόμοιες αιφνίδιες καταστάσεις και την ανάπτυξη της. Πως μια επιχείρηση θα πρέπει να χειριστεί αυτήν την αλλαγή για να ανταποκριθεί στις νέες συνθήκες;

 Πρόσφατη έρευνα της εταιρίας συμβούλων, Deloite για τον ρόλο της τεχνολογίας στην σύγχρονη επιχείρηση σημειώνει, ότι πολύ οργανισμοί χρειάζονται την τεχνολογία και την εξειδίκευση των ανθρώπων τους σε αυτή, για να αντιμετωπίσουν την κατάσταση, και να δημιουργήσουν  ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση.

Η παραπάνω έρευνα επικεντρώνεται στα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να έχουν οι άνθρωποι που αναλαμβάνουν να διαχειριστούν την τεχνολογική αλλαγή, για να την οδηγήσουν σε νέους τρόπους σκέψης, δράσης και διαχείρισης, ενώ προσδοκά να αναδείξει με τα ευρήματα της, τη σημασία του τεχνολογικού μετασχηματισμού.

Σύμφωνα με την έρευνα μία στις δέκα επιχειρήσεις έχουν ως στόχο να προσφέρουν αξία στους πελάτες τους μέσα από τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας. Η τεχνολογία αποτελεί την αιχμή του δόρατος για την δημιουργία αξίας και την ανάπτυξη τoυς στο μέλλον.

Επίσης σημειώνει ότι η διαχείριση αυτής της αλλαγής θα πρέπει να γίνει από ανθρώπους δυναμικούς που όχι μόνο θα έχουν την ευθύνη της διαχείρισης αλλά θα οδηγήσουν την επιχείρηση μέσα από την καινοτομία και την αλλαγή στην ανάπτυξη και την ευημερία στο νέο περιβάλλον.

Στην εποχή αυτή της έντονης αβεβαιότητας, οι άνθρωποι της τεχνολογίας έχουν την ευκαιρία να οδηγήσουν τον οργανισμό, όχι μόνο διαχειριζόμενοι την κρίση της πανδημίας, αλλά προετοιμάζοντας το έδαφος για μια μεγάλη ψηφιακή αλλαγή στον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας, βοηθώντας την να αναπτυχθεί και να προσαρμοστεί στην νέα πραγματικότητα.

Τα χαρακτηριστικά που μπορούν να βοηθήσουν προς αυτήν την κατεύθυνση είναι, σύμφωνα με την έρευνα, η ύπαρξη ενός «τεχνολογικού» οράματος, η όρεξη για ανάπτυξη και μετασχηματισμό, η θέληση και η επιμονή. Αυτές οι ικανότητες των στελεχών μπορούν να εμπνεύσουν την επιχειρησιακή στρατηγική, δημιουργώντας μια νέα γενιά ανθρώπων που θα διαχειρίζονται την τεχνολογία σε έναν οργανισμό.

Επίσης οι άνθρωποι αυτοί θα πρέπει να φέρουν την καινοτομία στη δουλειά τους, σκεπτόμενοι προοδευτικά, προκαλώντας την επιχείρηση να καινοτομεί σε κάθε της προσπάθεια. Παράλληλα πρέπει να ενημερώνονται για τις τεχνολογικές αλλαγές και να εστιάζουν στον τρόπο που αυτές μπορούν να οδηγήσουν στην ανάπτυξη.

Καταλήγοντας η έρευνα περιγράφει τον χαρακτήρα του ανθρώπου εκείνου που θα αναλάβει τον ψηφιακό μετασχηματισμό της επιχείρησης. Πρόκειται για ένα δυναμικό ηγέτη , που προσαρμόζεται άμεσα στις αλλαγές, είναι υπομονετικός, προωθεί την καινοτομία, και ελέγχει με κριτική σκέψη τον ψηφιακό μετασχηματισμό της.

Το όραμα και η προσήλωση στον στόχο είναι δύο απαραίτητα χαρακτηριστικά για την επιτυχία. Ο δυναμικός ηγέτης είναι πάντα σε δράση, και δεν περιμένει απλά την αλλαγή αλλά την υποκινεί προς όφελος της εταιρείας.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της επιχείρησης μοιάζει με ένα μυ που πρέπει να δυναμώσεις. Συχνά αντιστεκόμαστε στην αλλαγή για αυτό θα πρέπει να πείσουμε τους ανθρώπους να την ακολουθήσουν. Το 95% των ανθρώπων είναι έτοιμο να την ακολουθήσει, ώστε μετά οι αλλαγές να γίνονται πιο εύκολα, οι άνθρωποι τείνουν να νιώθουν πιο άνετα αν τους δώσουμε χρόνο.

 

Πηγή: Delloite, 2020 Global Technology Leadership Study.  

 

 

Η σημασία της τεχνολογίας στο μάρκετινγκ.

 

“ Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται τόσο για το τι πουλάτε, αλλά το πως αυτό θα αλλάξει την ζωή τους”.

 Από τις αρχές του 20 αιώνα το μάρκετινγκ αναπτύχθηκε σαν την επιστήμη εκείνη που σκοπό είχε να γεφυρώσει την σχέση μεταξύ αγοραστών και πωλητών. Από την μια πλευρά υπήρχαν οι καταναλωτές με τις ιδιαίτερες ανάγκες τους και από την άλλη οι επιχειρήσεις με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες για να τις καλύψουν. Το μάρκετινγκ λοιπόν αποτελεί τον συνδετικό κρίκο μεταξύ της αβεβαιότητας και των αναγκών των καταναλωτών και των επιχειρηματικών προσφορών των επιχειρήσεων.

Στη σύγχρονη εποχή ξεκίνησε να αναπτύσσεται ραγδαία η τεχνολογία με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί η ανάγκη το μάρκετινγκ να επεκταθεί σε αυτήν την νέα αγορά με τα περίπου τέσσερα δισεκατομμύρια καταναλωτών που αναζητούσαν, ψηφιακά πλέον, προϊόντα και υπηρεσίες για να καλύψουν τις ανάγκες τους, δημιουργώντας ένα νέο τρόπο επικοινωνίας που σήμερα όλοι γνωρίζουμε ως ψηφιακό μάρκετινγκ.

Το ψηφιακό μάρκετινγκ αποτελεί ένα υποσύνολο του μάρκετινγκ που στηρίζεται κυρίως στη χρήση ηλεκτρονικών μέσων, συσκευών και πλατφορμών για την δημιουργία μηνυμάτων και την προώθηση τους στους καταναλωτές. Το διαδίκτυο ήρθε να αλλάξει τους κανόνες και να μετατρέψει τον καταναλωτή σε κυρίαρχο δίνοντας του τη δυνατότητα να επιλέξει αυτό που θέλει, όταν το θέλει και με τον τρόπο που το θέλει. Ο καταναλωτής από παθητικός δέκτης, μέσα από την αλληλεπίδραση που προσφέρουν τα νέα μέσα, μετατρέπεται σε κυρίαρχο του παιγνιδιού που αλληλεπιδρά με την επιχείρηση εικοσιτέσσερις ώρες το εικοσιτετράωρο επτά ημέρες την εβδομάδα.

Το ψηφιακό μάρκετινγκ επομένως δεν έχει να κάνει τόσο με την κατανόηση της τεχνολογίας αλλά την κατανόηση της συμπεριφοράς του καταναλωτή, μέσα από τις αλλαγές που αυτή επέφερε, για την υιοθέτηση πιο αποτελεσματικών τρόπων επικοινωνίας, με γνώμονα πάντα την δημιουργία αξίας για τον καταναλωτή σε όλα τα στάδια της αγοραστικής διαδικασίας.

Το μίγμα μάρκετινγκ μιας επιχείρησης, γνωστό ως 4Ps, αναφέρεται σε ένα σύνολο τακτικών που μια επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει για να προωθήσει το προϊόν της στην αγορά. Αποτελείτε από τέσσερις μεταβλητές, το προϊόν (product), την προώθηση (promotion), την διανομή (place) και την τιμή (price). Το μίγμα μάρκετινγκ στον ψηφιακό κόσμο διαμορφώνεται ως εξής:

Ως προϊόν μπορούμε να θεωρήσουμε οτιδήποτε μπορεί να πωληθεί, η διανομή είναι πλέον το διαδίκτυο που μπορεί άμεσα να εφοδιάσει τους καταναλωτές με το προϊόν, η προώθηση περιέχει έντονο το στοιχείο της διαδραστικότητας και μπορεί να γίνει από τους ίδιους τους χρήστες του προϊόντος, ενώ η τιμή του προϊόντος είναι διάφανη και άμεσα συγκρίσιμη με τις τιμές του ανταγωνισμού.

Με βάση τα νέα δεδομένα είναι απαραίτητη μια στρατηγική που θα συνδυάζει τα πλεονεκτήματα της ψηφιακής εποχής και της κλασσικής διαφημιστικής επικοινωνίας, συνδυάζοντας αποτελεσματικά τα εργαλεία του παραδοσιακού και του σύγχρονου μάρκετινγκ προς όφελος του καταναλωτή και της επιχείρησης. Συνολικά παρατηρείται μια μετακίνηση των καταναλωτών από τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας προς την ψηφιακή εξυπηρέτηση, δημιουργώντας την ανάγκη η επιχείρηση να προσαρμοσθεί στα νέα δεδομένα. Το ψηφιακό μάρκετινγκ μας δίνει την δυνατότητα να χρησιμοποιήσουμε εργαλεία για να έρθουμε σε επαφή με τον καταναλωτή, που θα βοηθήσουν σημαντικά στην ανάπτυξη της επιχείρησης μας στο μέλλον.

 

Η διαφορετικότητα στη διαφήμιση.

«Θα πρέπει να ξέρουμε όλοι ότι η διαφορετικότητα κεντά σε ένα πλούσιο χαλί, που όλοι οι κόμποι έχουν ισότιμοι αξία ανεξάρτητα από το χρώμα τους».

Μάγια Αγγέλου, Αμερικανίδα ποιήτρια.

Η πανδημία κατέστησε επιτακτική την ανάγκη ανάληψης δράσης για το θέμα των στερεοτύπων στην διαφημιστική επικοινωνία. Στη διάρκεια της καραντίνας υπήρξε έξαρση των κρουσμάτων ενδοοικογενειακής βίας με τα περισσότερα θύματα να είναι γυναίκες ενώ ο δυτικός κόσμος βγήκε στους δρόμους για να διαδηλώσει ενάντια στις φυλετικές διακρίσεις με αφορμή την δολοφονία του Τζόρτζ Φλόιντ.

Πληθώρα ερευνών τους τελευταίους μήνες, με κορυφαία αυτή της Παγκόσμιας Ομοσπονδίας Διαφημιζομένων, τονίζουν την ανάγκη η διαφήμιση να αντικατοπτρίζει τον πραγματικό κόσμο δίνοντας ίσες ευκαιρίες σε όλους.

Η παραπάνω έρευνα τονίζει ότι οι καταναλωτές αποφασίζουν πιο προϊόν θα αγοράσουν επιλέγοντας την μάρκα με βάση τη θέση που παίρνει σε μείζονα ζητήματα στην νέα κανονικότητα. Στόχος δεν είναι άλλος από την αποδοχή της διαφορετικότητας στην επικοινωνία.

Τα ευρήματα της έρευνας της Παγκόσμιας Ομοσπονδίας Διαφημιζομένων καταδεικνύουν ότι οι εταιρείες θα πρέπει να λαμβάνουν θέση σε θέματα που αφορούν την διαφορετικότητα και την ισότιμη ένταξη στην κοινωνία. Η διαφήμιση έχει αντιληφθεί πλέον τις μοναδικές δυνατότητες της διαφορετικότητας. Η διαφορετικότητα δεν αφορά μόνο το φύλο, την φυλή ή την εθνότητα αλλά πολλά παραπάνω και μπορεί να καταπολεμήσει τα στερεότυπα βοηθώντας στην ισότιμη ένταξη στην κοινωνία.

Πολλές μεγάλες εταιρίες οργανώνουν την διαφημιστική τους καμπάνια προσπαθώντας να εξαλείψουν τα στερεότυπα που υπάρχουν στην κοινωνία. Ενδιαφέρονται για την πολιτιστική ιστορία του κοινού στο οποίο απευθύνονται και αντιμετωπίζουν την διαφορετικότητα ως ατού για την επιχείρηση.

Προσαρμόζονται στην πολιτική των ίσων ευκαιριών φροντίζοντας το περιεχόμενο της διαφήμισης τους να μην προσβάλλει την διαφορετικότητα του κοινού στο οποίο απευθύνονται δείχνοντας μηδενική ανοχή σε θέματα που αφορούν την φυλή, την εθνότητα, το φύλο, την ικανότητα, την σεξουαλικότητα. ή την ηλικία.

Οι εταιρείες μπορούν να υπάρξουν παράδειγμα προς μίμηση για όλους, στηρίζοντας την διαφορετικότητα τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Από την πλευρά των καταναλωτών αυτό δείχνει εκτός από σωστή επικοινωνία και υπευθυνότητα για μια επιχείρηση καθώς βλέπουν τον κόσμο τους και τις εμπειρίες του να επικυρώνονται και να προβάλλονται μέσα από την μάρκα.

Η αυθεντικότητα στο μάρκετινγκ είναι πολύ σημαντική. Λέγοντας την αλήθεια στον καταναλωτή, υπηρετώντας ένα σκοπό μπορούμε να ταυτιστούμε περισσότερο μαζί του, διαμορφώνοντας βαθύτερες σχέσεις, επιτυγχάνοντας καλύτερα αποτελέσματα για ην επιχείρηση.

Η έρευνα καταλήγει σημειώνοντας ότι η ύπαρξη διαφορετικότητας σε μια επιχείρηση, ενισχύει την αναγνωρισιμότητα της μάρκας, την αφοσίωση των καταναλωτών και την κερδοφορία της επιχείρησης.

Όλα τα παραπάνω επιβεβαιώνουν ότι οι μάρκες πρέπει πλέον να πάρουν θέση σε ζητήματα που αφορούν την διαφορετικότητα και τις ίσες ευκαιρίες, διαμορφώνοντας την επικοινωνία τους με τέτοιο τρόπο που να αντικατοπτρίζει τον πραγματικό κόσμο και να προωθεί την διαφορετικότητα. Η ανάληψη τέτοιων πρωτοβουλιών μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στην δημιουργία μιας καλύτερης κοινωνίας, με ανοχή στην διαφορετικότητα και ίσες ευκαιρίες για όλους.

 

Πηγές:

Παγκόσμια Ομοσπονδία Διαφημιζομένων, H προσέγγιση των marketer’s στην διαφορετικότητα και την ισότιμη ένταξη, Λονδίνο, Βρυξέλλες, Σιγκαπούρη, Ιούλιος 2020.

Ο καταναλωτής στο επίκεντρο.

«Οι απαντήσεις βοηθούν στο να κάνουμε καλύτερες ερωτήσεις».

Η κατανάλωση προϊόντων και υπηρεσιών σχετίζεται με διαφορετικούς τύπους ανθρώπων ωστόσο οι έννοιες καταναλωτής και πελάτης χρησιμοποιούνται συχνά ως συνώνυμα για να χαρακτηρίσουν τα άτομα που συμμετέχουν ενεργά σε μια αγορά. Ο όρος πελάτης χρησιμοποιείται κυρίως για κάποιον που αγοράζει τακτικά από κάποιο κατάστημα ενώ καταναλωτής είναι μια έννοια πιο διευρυμένη και αξίζει ιδιαίτερης προσοχής.

Η συμπεριφορά του καταναλωτή είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ο καταναλωτής αξιολογεί, αποκτά, και χρησιμοποιεί τα διάφορα προϊόντα και υπηρεσίες. Είναι ουσιαστικά η ανταπόκριση των ανθρώπων στο μάρκετινγκ της επιχείρησης, και είναι πολύ σημαντικό να κατανοήσουμε ή να προβλέψουμε  αυτή τη συμπεριφορά, και να σχεδιάσουμε προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τις ανάγκες του καταναλωτή.

Οι έμποροι θα πρέπει να γνωρίζουν τον τρόπο με τον οποίο συμπεριφέρονται εκείνο που παίρνουν τις τελικές αποφάσεις για την αγορά των προϊόντων τους. Γνωρίζοντας τον τρόπο με τον οποίο ο καταναλωτής λαμβάνει τις αποφάσεις τους μπορούμε να δημιουργήσουμε μηνύματα, που ταιριάζουν καλύτερα στα χαρακτηριστικά του, αλλά και στη λήψη καλύτερων αποφάσεων για το μάρκετινγκ της επιχείρησης.

Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που καθορίζουν αυτήν την συμπεριφορά, όπως δημογραφικά, κοινωνικά χαρακτηριστικά, ηλικία φύλο, μορφωτικό επίπεδο, αλλά και οι επιρροές που δέχεται ο καταναλωτής από ομάδες, όπως η οικογένεια, οι φίλοι και η κοινωνία γενικότερα.

Η πανδημία και η  συρρίκνωση των εισοδημάτων έχει οδηγήσει σε σημαντικές αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά. Σε τέτοιες εποχές η κατανάλωση αποκτά συμβολισμούς επιστροφής στην κανονικότητα. Έχοντας υπόψη τα παραπάνω μπορούμε να κατανοήσουμε ότι σήμερα οι καταναλωτές ανταποκρίνονται καλύτερα σε μηνύματα που αφορούν την ασφάλεια, και εμπνέουν εμπιστοσύνη.

Σε πρόσφατη μελέτη για το μάρκετινγκ στην πανδημία υπάρχει η προτροπή να αντικατασταθεί η λέξη καταναλωτής με την λέξη άνθρωπος, ενώ το συναίσθημα είναι εκείνο που θα πρέπει να ενεργοποιείται περισσότερο στην επικοινωνία της επιχείρησης με τον καταναλωτή.

Η προσαρμογή σε αυτές τις νέες συνθήκες είναι σημαντική και μπορεί να κάνει την διαφορά για μια επιχείρηση. Μέσα από αυτήν την κρίση της υγείας ανακαλύψαμε ότι οι άνθρωποι έχουν περισσότερη ανάγκη για φροντίδα, οικειότητα και πιο άμεση επικοινωνία. Ο καταναλωτής δεν αναζητά πλέον τον επιχειρηματία που θα του πουλήσει το προϊόν, αλλά τον συνεργάτη που θα του βρει μια λύση στις ανάγκες του.

Για αυτό θα πρέπει να αντιμετωπίζουμε την κατάσταση με ενσυναίσθηση, τηρώντας τους κανόνες υγιεινής στα φυσικά καταστήματα, δίνοντας έμφαση στις online αγορές, και στην ευθύνη της επιχείρησης απέναντι στην κοινωνία. Εν κατακλείδι μπορούμε να πούμε ότι η πανδημία επέσπευσε την έλευση του καταναλωτή του μέλλοντος, ο οποίες δρα πλέον με βάση διαφορετικές αξίες και προτεραιότητες, σε ένα αμιγώς ψηφιακό περιβάλλον.

Mobile marketing & επιχείρηση

“ Να αξιοποιείς ότι προκύπτει”.

ZigZiglar

Αμερικανός συγγραφέας.

Στην εποχή μας το μάρκετινγκ αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων. Οι επιχειρήσεις από την πλευρά τους με τις κατάλληλες τεχνικές να προσεγγίσουν τους καταναλωτές με τελικό στόχο αυτοί να επηρεαστούν θετικά και να αγοράσουν τα προϊόντα της επιχείρησης.

Ο τρόπος όμως με τον οποίο μια επιχείρηση προσεγγίζει το κοινό της έχει αλλάξει κατά πολύ τα τελευταία χρόνια. Η τεχνολογία εξελίσσεται ραγδαία και η επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να ακολουθήσει αυτήν την εξέλιξη. Το mobile μάρκετινγκ είναι ένας τρόπος προώθησης όπου χρησιμοποιείται το κινητό του καταναλωτή ως διαφημιστικό μέσο.

Σήμερα που το κινητό έχει γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινής μας ζωής έχουμε την δυνατότητα να προωθήσουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας με μεγάλη ταχύτητα και ασφάλεια εκεί που βρίσκεται ο καταναλωτής. Το κινητό μάρκετινγκ επομένως είναι αυτό που χρησιμοποιεί ένα ασύρματο μέσο και παρέχει κάθε στιγμή και σε οποιοδήποτε μέρος στους καταναλωτές πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης.

Αυτός  ο τρόπος επικοινωνίας με τον καταναλωτή παρουσιάζει αρκετά πλεονεκτήματα καθώς είναι πολύ πιο προσωπικός, είναι ένας σύγχρονος τρόπος επικοινωνίας, έχει μεγάλη ταχύτητα στην μετάδοση του μηνύματος, είναι ασφαλής τρόπος επικοινωνίας, και δίνει την ικανότητα στην επιχείρηση να προσεγγίσει τον καταναλωτή εκεί που αυτός βρίσκεται.

Η μορφή αυτή προώθησης μπορεί να συμπληρώσει τις λοιπές δημοσιότητες της επιχείρησης, δίνοντας παράλληλα την δυνατότητα της αλληλεπίδρασης καθώς και της μέτρησης των αποτελεσμάτων μιας προωθητικής ενέργειας.

Σήμερα που ο χώρος εργασίας μας έχει αντικατασταθεί από το κινητό μας τηλέφωνο,  το κινητό μάρκετινγκ δημιουργεί νέες δυνατότητες για την επιχείρηση. Με δεδομένη την διεισδυτικότητα του μέσου στην καθημερινή μας ζωή μπορούμε να εκμεταλλευθούμε τις δυνατότητες που μας προσφέρει για να προωθήσουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας στον τελικό καταναλωτή.

Η τεχνολογία μας δίνει την δυνατότητα να δημιουργήσουμε την κατάλληλη προσφορά, την κατάλληλη στιγμή, προωθώντας την στο κατάλληλο κοινό. Με τον τρόπο αυτό μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα άμεσο κανάλι επικοινωνίας με την αγορά, που θα μας ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό και θα βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών αυξάνοντας την δέσμευση των πελατών μας και τις πωλήσεις μας.

Ο σωστός συνδυασμός των εργαλείων επικοινωνίας μπορεί να δημιουργήσει ένα εκρηκτικό μίγμα, για την επιτυχία στην αγορά. Τα ψηφιακά εργαλεία ανανεώνονται συνεχώς καθώς προσαρμόζονται στις επιθυμίες και τις ανάγκες των καταναλωτών. Ο τρόπος επικοινωνίας της επιχείρησης αλλάζει και το γεγονός αυτό δίνει συνεχώς ευκαιρίες για νέες στρατηγικές μάρκετινγκ.

 

 

Η «εμπειρία» του πελάτη ως εργαλείο μάρκετινγκ.

« Η καλύτερη διαφήμιση γίνεται από τους ικανοποιημένους πελάτες».

Philip Kotler.

Η πολυπλοκότητα της σύγχρονης αγοράς, η ταχεία ανάπτυξη των προϊόντων  σε συνδυασμό με την ανάπτυξη της τεχνολογίας , δημιουργούν νέα πρότυπα στο χώρο της επικοινωνίας και στρέφουν το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών τους και στην διαμόρφωση εξατομικευμένων πελατειακών εμπειριών.

Η παροχή αυτών των εμπειριών και η βελτίωση του ταξιδιού του καταναλωτή (customer journey) μπορούν να βοηθήσουν στην διαμόρφωση ενός ισχυρού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για την επιχείρηση

Ο όρος εμπειρία ορίζεται ως το σύνολο των συναισθημάτων και αισθήσεων που προκύπτουν όχι από μια απλή σκέψη για ένα γεγονός ή κάτι που μας συμβαίνει και επηρεάζει τα συναισθήματα μας. Η εμπειρία του πελάτη είναι αυτό που αισθάνονται οι πελάτες όταν ψωνίζουν από το κατάστημα μας και επηρεάζεται από παράγοντες όπως πως είναι δομημένο το κατάστημα, το επίπεδο εξυπηρέτησης, τα προϊόντα κλπ.

Απαραίτητη προϋπόθεση για να διαμορφώσουμε θετικές εμπειρίες για τους πελάτες μας συνιστά η διάγνωση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη αναγνωρίζοντας εκείνα τα σημεία που ο πελάτης έρχεται σε επαφή αλληλεπιδρώντας  με την επιχείρηση μας. Η επαφή αυτή με την επιχείρηση δεν είναι στιγμιαία αλλά πρόκειται για ένα ταξίδι αλληλεπίδρασης μεταξύ επιχείρησης και πελάτη.

Ως εκ τούτου η διαμόρφωση αυτής της πελατειακής εμπειρίας εξαρτάται από το ταξίδι του καταναλωτή (customer journey) στην αλληλεπίδραση του με την επιχείρηση. Η θετική έκβαση αυτού του ταξιδίου και η δημιουργία θετικών εμπειριών μπορεί να έχει πολλαπλά οφέλη, αφού οι καταναλωτές μένουν ικανοποιημένοι, αυξάνετε η πιστότητα στην μάρκα, οι πελάτες μοιράζονται τις θετικές εμπειρίες τους με τους άλλους, και η επιχείρηση αυξάνει τα κέρδη της μέσα από τις πωλήσεις.

Ένας ανταγωνιστικός οργανισμός επομένως είναι σε θέση να χαρτογραφήσει αυτό το ταξίδι που φιλοδοξεί να καταλήξει σε μια θετική πελατειακή εμπειρία. Οι ενδιαφερόμενοι θα πρέπει να σκέφτονται σαν να ήταν οι ίδιοι πελάτες της επιχείρησης γιατί έτσι είναι πιθανότερο να κατανοήσουν καλύτερα τι συναισθήματα θα αισθανθούν στην αλληλεπίδραση τους με την επιχείρηση.

Η συναισθηματική πλευρά αυτής της πελατειακής εμπειρίας αναφέρεται στα συναισθήματα που βιώνει ο πελάτης στην επαφή του με την επιχείρηση. Όσο πιο θετικά και έντονα είναι αυτά τα συναισθήματα τόσο καλύτερη και η εμπειρία του πελάτη.

Η χαρτογράφηση αυτή θα πρέπει να γίνει εξατομικευμένα δηλαδή οι ενδιαφερόμενοι θα πρέπει από πριν να γνωρίζουν σε ποιο τύπο πελάτη αναφέρονται δημιουργώντας κάθε φορά εξειδικευμένο περιεχόμενο.

Το σχέδιο του ταξιδιού του καταναλωτή θα πρέπει να είναι απλό, διαμορφωμένο κατάλληλα έτσι ώστε να προκαλέσει κάθε φορά το συναίσθημα που προσδοκά η επιχείρηση. Αυτό απαιτεί εισροές και πληροφορίες από όλα τα τμήματα της επιχείρησης, προκειμένου να δημιουργηθούν νέες ιδέες που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας.

Δημιουργώντας ένα ξεχωριστό ταξίδι με απολαυστικές εμπειρίες για τους πελάτες μας, μπορούμε να αυξήσουμε την ικανοποίηση τους, να δημιουργήσουμε ισχυρούς δεσμούς μαζί τους και οι ίδιοι οι πελάτες να μας διαφημίσουν στον περίγυρο τους, λόγω της μοναδικής εμπειρίας, που βίωσαν στο «ταξίδι» τους στην επιχείρηση μας, αυξάνοντας με τον τρόπο αυτό τις πωλήσεις μας.

 

Αναλύοντας τον ανταγωνισμό.

"Το μυστικό της επιτυχίας να είσαι διαφορετικός από τους άλλους".

Woody Allen.

Η ανάλυση και αξιολόγηση του ανταγωνισμού κάθε επιχείρησης είναι επιβεβλημένη και απαραίτητη ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον κλάδο δραστηριότητας της. Η σωστή ανάλυση και αντιμετώπιση του μπορεί να αποτελέσει το μυστικό της επιτυχίας για μια επιχείρηση.

Κάθε επιχείρηση σε οποιοδήποτε κλάδο ή κομμάτι της αγοράς δραστηριοποιείται, αντιμετωπίζει ανταγωνισμό δηλαδή άλλες επιχειρήσεις που προσφέρουν στον καταναλωτή το ίδιο ή παρεμφερές προϊόν. Γιατί ο καταναλωτής επιλέγει ένα προϊόν έναντι κάποιου άλλου η μια μάρκα έναντι μιας άλλης;

O ανταγωνισμός αυτός μπορεί να είναι είτε άμεσος είτε έμμεσος. Άμεσος από επιχειρήσεις που πωλούν στην αγορά ίδιο προϊόν με το δικό μας και έμμεσος από επιχειρήσεις που θέλουν να  πωλούν στην αγορά προϊόν παρεμφερές με το δικό μας.

Οι πελάτες που επιθυμούν να αγοράσουν ένα προϊόν για να καλύψουν μια ανάγκη τους θα πραγματοποιήσουν έρευνα αγοράς, θα εξετάσουν τις τιμές και την ποιότητα των προϊόντων που προσφέρει κάθε επιχείρηση και τελικά θα καταλήξουν στην αγοραστική τους απόφαση.

Επομένως μια επιχείρηση που θέλει να θεωρείται επιτυχημένη και θέλει να υπερκεράσει τον ανταγωνισμό θα πρέπει να προσπαθήσει να καλύψει αυτήν την ανάγκη του καταναλωτή με την καλύτερη δυνατή παροχή. Κατανοώντας τον τρόπο που δουλεύουν οι ανταγωνιστές μας και ποιο είναι το κοινό της επιχείρησης μας, μπορούμε εύκολα να διαπιστώσουμε το «κενό» στην αγορά και να το καλύψουμε.

Από την άλλη υπάρχουν ανταγωνιστές που προσφέρουν στον καταναλωτή παρεμφερή προϊόντα με το δικό σας. Όλες οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν έμμεσο ανταγωνισμό. Σε αυτήν την περίπτωση η επιχείρηση θα πρέπει να αναγνωρίσει όλους τους πιθανούς τρόπους που μπορεί να καλύψει την ανάγκη του καταναλωτή και να δημιουργήσει ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που θα την ξεχωρίσει από τις υπόλοιπες επιχειρήσεις του κλάδου.

Η διαφοροποίηση σαν φιλοσοφία, είναι ακόμη ένα όπλο της σύγχρονης επιχείρησης απέναντι στον ανταγωνισμό και κάνει τον πελάτη της να αντιληφθεί άμεσα τις διαφορές που υπάρχουν στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης μας από τα ανταγωνιστικά. Αν ο αγοραστής δεν καταλάβει αυτή την διαφορά τότε δεν θα προχωρήσει στην αγορά του δικού μας προϊόντος έναντι των ανταγωνιστικών.

Μια επιχείρηση μπορεί να διαφοροποιηθεί σε σχέση με τον ανταγωνισμό είτε στα χειροπιαστά χαρακτηριστικά του προϊόντος ή στα οφέλη από την χρήση του προϊόντος. Η τεχνική αυτή είναι σημαντική, γιατί η απουσία της σημαίνει ότι η επιχείρηση δεν έχει κάποια ταυτότητα στην αγορά και έτσι δεν δίνει στους αγοραστές αρκετούς λόγους να την προτιμήσουν ανάμεσα στους άλλους.

Το σημερινό δύσκολο επιχειρηματικό περιβάλλον, απαιτεί εγρήγορση, αναζήτηση ιδεών, και διαφορετικών προσεγγίσεων. Η στασιμότητα δεν βοηθά στην ανάπτυξη της επιχείρησης για αυτό ο επιχειρηματίας θα πρέπει να είναι διορατικός και να γνωρίζει τι υπάρχει στην αγορά για να μπορέσει να εξελίξει την επιχείρηση του, αντιμετωπίζοντας τον ανταγωνισμό, εστιάζοντας όχι στο πως λειτουργεί ο ανταγωνισμός αλλά ο πελάτης της επιχείρησης του.  

Επιτυχημένες πωλήσεις.

«Κάνε τη δουλειά σου τόσο καλά, ώστε όλοι να θέλουν να σε ξαναδούν και να φέρουν και τους φίλους τους».

Walt Disney.

Η πώληση των προϊόντων μιας επιχείρησης, αποτελεί μια επαγγελματική δραστηριότητα, που έχει σαν στόχο την κατάκτηση μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, όσο το δυνατόν μεγαλύτερων αποτελεσμάτων σχετικά με την αξία των πωλούμενων προϊόντων και την άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη πριν και μετά την πώληση.

Τα πρόσωπα που έχουν την ευθύνη να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών είναι οι πωλητές της επιχείρησης. Τα στοιχεία που προσδιορίζουν έναν επαγγελματία πωλητή είναι η επίτευξη στόχων, η γνώση των αναγκών του πελάτη, η κατανόηση της συμπεριφοράς του , η συνεργασία με τον πελάτη, και η επίτευξη πωλήσεων.

Πολύ σημαντικό στοιχείο για επιτυχημένες πωλήσεις σε μια επιχείρηση είναι ο προσδιορισμός των στόχων πωλήσεων, οι οποίοι θα πρέπει να είναι από την πλευρά του πωλητή συγκεκριμένοι, μετρήσιμοι, επιτεύξιμοι, ρεαλιστικοί και χρονικά προσδιορισμένοι και να προσαρμόζονται κάθε φορά σύμφωνα με τις συνθήκες που επικρατούν στην αγορά.

Ο σαφής καθορισμός των στόχων, θα πρέπει να συνοδεύεται από μια στρατηγική πωλήσεων που η εφαρμογή της θα οδηγήσει στην επίτευξη τους. Η στρατηγική αυτή θα πρέπει να εξετάζει τις συνθήκες της αγοράς, τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και των πελατών και να καθορίζει το ανάλογο πλάνο δράσης το οποίο θα προσαρμόζεται ανάλογα με τις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε πελάτη.

Ο καλός πωλητής γνωρίζει ότι επιτυχημένος πωλητής είναι αυτός που πραγματοποιεί πωλήσεις και όχι εκείνος που εξειδικεύεται σε ένα μόνο προϊόν. Επομένως η διαδικασία που θα ακολουθηθεί στην επαφή με τον υποψήφιο πελάτη θα πρέπει να είναι καθορισμένη και να ξεκινά από τον εντοπισμό και την αξιολόγηση των αναγκών του υποψηφίου αγοραστή των προϊόντων μας.

Η προσέγγιση του πελάτη είναι το επόμενο βήμα με τη μορφή μιας προκαταρκτικής επαφής. Αν αυτή η επαφή είναι θετική τότε μπορούμε να προχωρήσουμε στην παρουσίαση των ωφελειών του προϊόντος μας και τον χειρισμό τυχόν αντιρρήσεων. Το κλείσιμο της πώλησης είναι το ζητούμενο στην παραπάνω διαδικασία.

Κανείς δεν γεννιέται επιτυχημένος πωλητής αλλά εξελίσσεται μέσα από την διαδικασία της πώλησης πραγματοποιώντας κάθε φορά τους στόχους που έχει θέσει μέσα από συνεχή εκπαίδευση και προετοιμασία.

Η συμπεριφορά των καταναλωτών εξελίσσεται συνεχώς σαν αποτέλεσμα της τεχνολογικής προόδου και των τάσεων της αγοράς. Ο σωστός πωλητής θα πρέπει να κατανοεί αυτήν την συμπεριφορά και όχι μόνο να γνωρίζει αλλά και να χρησιμοποιεί τις κατάλληλες τεχνικές που θα τον οδηγήσουν σε επιτυχημένες πωλήσεις.  

Η επιτυχημένη πώληση πάντως σήμερα είναι το αποτέλεσμα του συγκεράσματος πολλών ανθρώπων και πολλών ρόλων: του οικονομολόγου, του γραφίστα, του ψυχολόγου, του δημοσιογράφου, και φυσικά της διάθεσης του επιχειρηματία. Η συνεργασία είναι η μόνη οδός που μπορεί να φέρει παραγωγικά αποτελέσματα σε μια επιχείρηση.  

Επιχείρηση και κοινωνικά δίκτυα.

«Μια μάρκα δεν είναι πλέον ότι λέει η επιχείρηση για αυτήν, αλλά ότι λένε οι καταναλωτές μεταξύ τους».

Scott Cook.

Ο εικοστός πρώτος αιώνας κάλλιστα θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως τεχνολογικός αιώνας μια και τα τελευταία δεδομένα μαρτυρούν την αύξηση της χρήσης του ηλεκτρονικού υπολογιστή, του διαδικτύου και των κοινωνικών δικτύων σε όλες τις εκφάνσεις του σύγχρονου τρόπου ζωής.

Η έμφυτη αυτή ανάγκη για επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων έχει καταστήσει τα διάφορα κοινωνικά δίκτυα ( Facebook, Instagram κλπ) ιδιαίτερα δημοφιλή στο ευρύ κοινό. Η δημοτικότητα τους αυτή τα έχει μετατρέψει σε εργαλείο επικοινωνίας για την σύγχρονη επιχείρηση.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γνωστά με τον αγγλικό όρο social media, ανακαλύπτουν όλο και περισσότερες επιχειρήσεις στην ελληνική αγορά, οι οποίες αντιλαμβανόμενες τις δυνατότητες τους τα χρησιμοποιούν καθημερινά ως μέσο για την προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών τους.

Είναι φανερό πως ο κόσμος των επιχειρήσεων έχει υιοθετήσει πλέον τις διαδικασίες αυτές και τα εργαλεία μάρκετινγκ των κοινωνικών δικτύων ώστε να βελτιώσει την επικοινωνία του με το καταναλωτικό κοινό. Εκτός από εργαλείο επικοινωνίας τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν ένα μέσο αμφίδρομης επικοινωνίας μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή, που παρέχει στην επιχείρηση στοιχεία για τον καταναλωτή και την αγορά.

Ενσωματώνοντας την διαφήμιση μέσω κοινωνικών δικτύων στο μίγμα μάρκετινγκ της επιχείρησης μας, έχουμε την δυνατότητα να προωθήσουμε τα προϊόντα ή της υπηρεσίες μας, στοχευμένα στην αγορά που έχουμε επιλέξει και να μετρήσουμε τα αποτελέσματα της καμπάνιας μας. Το μάρκετινγκ μέσω social network είναι αρκετά προσιτό για μια επιχείρηση καθώς οι επιχειρήσεις πληρώνουν μόνο για τις διαφημίσεις που εμφανίζονται στους καταναλωτές και είναι πιθανόν να κάνουν «κλικ» στην διαφήμιση.

Η αλληλεπίδραση διαφημιζόμενου και καταναλωτή και το πολυπόθητο feedback καθιερώθηκαν από την χρήση των κοινωνικών δικτύων. Τα κοινωνικά δίκτυα στην ουσία αποτελούν κοινότητες, που κατηγοριοποιούνται σε ομάδες και δημιουργούν target groups, που της δίνουν την δυνατότητα της προσαρμογής του διαφημιστικού μηνύματος και της παρουσίασης του στο κοινό που την ενδιαφέρει.

Οι διαδραστικές ικανότητες των νέων μέσων έχουν αλλάξει την σχέση μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή. Τα κοινωνικά δίκτυα είναι εξαιρετικά αγαπητά από τον σύγχρονο καταναλωτή προσφέροντας σημαντικά οφέλη στο μάρκετινγκ της επιχείρησης. Παρόλα αυτά όμως δεν θα πρέπει να αποκλείουμε από την στρατηγική μας, τα παραδοσιακά διαφημιστικά μέσα, τα οποία μπορούν να βοηθήσουν σημαντικά στην προώθηση της διαφήμισης μας στα social networks.

Η καθιέρωση σε μια επιχείρηση του social media marketing, δεν καταργεί κανένα από τα παραδοσιακά εργαλεία μάρκετινγκ της επιχείρησης, αλλά προσθέτει ένα επιπλέον εργαλείο που πρέπει να προσαρμοστεί στην γενικότερη επικοινωνιακή στρατηγική και να εξυπηρετήσει μαζί με τα παραδοσιακά μέσα, τους στόχους μάρκετινγκ της επιχείρησης.

 

 

COVID 19 & ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ.

« Όπως φέρεται κάποιος έτσι θα του έρθουν».

Μένανδρος 4ος αιώνας π.Χ, αρχαίος έλληνας ποιητής.

Η πανδημία του Covid 19, προκάλεσε αλλαγές στην συμπεριφορά του καταναλωτή και ανάγκασε τις μάρκες να επανεξετάσουν την επιχειρηματική τους στρατηγική. Σε αυτές τις αβέβαιες στιγμές, οι μάρκες έχουν μπερδευτεί, και η κατανόηση της συμπεριφοράς του καταναλωτή είναι επιτακτική για το πέρασμα της εμπορικής δραστηριότητας, στη νέα πραγματικότητα, με όσο το δυνατόν λιγότερες απώλειες. 

Πως όμως μπορούμε να αποκωδικοποιήσουμε την συμπεριφορά του καταναλωτή μετά την πανδημία; Ποιες είναι οι συμπεριφορές που θα παραμείνουν και ποιές θα ξεχαστούν στην νέα κανονικότητα; Το κλειδί είναι να βρούμε αυτές που θα παραμείνουν και να σχεδιάσουμε προϊόντα και υπηρεσίες που θα απαντούν σε αυτές.

Σύμφωνα με έρευνες, η συμπεριφορά που βοηθά τους ανθρώπους να είναι ασφαλείς φαίνεται ότι θα συνεχιστεί και μετά την πανδημία. Για αυτό οι μάρκες καλούνται να δημιουργήσουν προϊόντα που θα προσφέρουν σιγουριά και υπερηφάνεια στους καταναλωτές δημιουργώντας την αίσθηση της ασφάλειας ψυχικής και σωματικής.

Η πανδημία ανέδειξε σε μεγάλο πρωταγωνιστή το διαδίκτυο. Ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές χρησιμοποιούν το διαδίκτυο όχι μόνο για να αγοράσουν προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά για να μορφωθούν, να εργαστούν , να ενημερωθούν, να ψυχαγωγηθούν. Η στροφή αυτή αναμένεται να διατηρηθεί, επομένως η διαδικτυακή ψυχαγωγία, η τηλεργασία, η ιατρική συμβουλευτική, η εκπαίδευση, το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ευκαιρίες για μια επιχείρηση.

Αξίες όπως  αλληλεγγύη και η συντροφικότητα σε δύσκολες καταστάσεις προκαλούν συμπεριφορές που πιθανόν να παραμείνουν και μετά την πανδημία. Το εμείς έρχεται να αντικαταστήσει το εγώ. Οι μάρκες θα πρέπει να στηρίξουν αυτήν την έννοια και να αποδείξουν έμπρακτα πως είναι μαζί με την κοινωνία και όχι απέναντι.

Ο δίμηνος εγκλεισμός ανάγκασε τους καταναλωτές να μείνουν σπίτι τους, και  ανέδειξε  την επιθυμία τους για κοινωνική επαφή, δημιουργώντας ζήτηση για ταξίδια, προσωπική φροντίδα, άθληση και κοινωνικές συναναστροφές  που παλαιότερα θεωρούνταν δεδομένες,. Οι συνήθειες αυτές τώρα αποκτούν ιδιαίτερη σημασία αφού μπορούν να φέρουν χαρά και ηρεμία στη ζωή τους.

Η αναστολή της επιχειρηματικής δραστηριότητας,  δημιούργησε για τις επιχειρήσεις μια κρίση που αφορά τη ζήτηση των προϊόντων και των υπηρεσιών τους. Δεν πρόκειται για μια κρίση αξιών αλλά για μια κρίση ζήτησης, για αυτό οι επιχειρήσεις θα πρέπει να κοιτάξουν προς αυτήν την κατεύθυνση δηλαδή να στηρίξουν τον καταναλωτή, να διατηρήσουν τις τιμές τους, και να δημιουργήσουν εκπτώσεις και προσφορές σύμφωνες με το σκοπό λειτουργίας της κάθε επιχείρησης.

Αυτό που πραγματικά πρέπει να κάνει μια επιχείρηση, αυτήν την εποχή, είναι να σκεφτεί τρόπους για να μετατρέψει τις αντιξοότητες σε ευκαιρίες και να δώσει στον καταναλωτή προϊόντα και υπηρεσίες που θα έχουν έντονο το στοιχείο της καινοτομίας.  Η καινοτομία αυτή θα πρέπει να είναι ανθρωποκεντρική, να αντέχει στο χρόνο και να δημιουργεί προϊόντα και υπηρεσίες που θα δίνουν λύση στις αντιξοότητες που προκάλεσε η κρίση, όμως παράλληλα θα πρέπει να δηλώνουν ότι οι επιχειρήσεις έλαβαν υπόψη τους τις νέες συνθήκες και κουράστηκαν πραγματικά για να δημιουργήσουν ένα προϊόν που θα διευκολύνει την ζωή του καταναλωτή.

Marketing & Covid 19.

"Rinascero rinascerai"

R. Faschinetti.

Η λήξη της καραντίνας, βρίσκει το σύνολο των επιχειρήσεων, σε ένα εξαιρετικά δύσκολο και αβέβαιο οικονομικό περιβάλλον. Η κρίση αυτή της υγείας, μας δίδαξε ότι τίποτα δεν πρέπει να θεωρείται δεδομένο.

Πρόκειται για μία υγειονομική κρίση άνευ προηγουμένου, όπου θα μπορούσε να συγκριθεί με την οικονομική κρίση του 2008, μόνο που η πρώτη επέφερε τα ίδια αποτελέσματα μόλις σε πέντε εβδομάδες.

Η επιδημία καθήλωσε περίπου τέσσερα δισεκατομμύρια καταναλωτές και έπληξε βαριά την παγκόσμια οικονομική δραστηριότητα.

Οι επιπτώσεις της είναι σοβαρές, και αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις επικοινωνούν με το κοινό τους.

Όπως όλα δείχνουν περνάμε σε μια νέα εποχή στην επικοινωνία μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή. Οι επιχειρήσεις στρέφονται στο διαδίκτυο και γίνονται κοινωνικά υπεύθυνες.

Στη μετά- κορονοιου εποχή, οι επιχειρήσεις προσαρμόζουν το μήνυμα τους ώστε να είναι " καλοί πολίτες" απέναντι στην κοινωνία. Οι πράξεις τους για την αντιμετώπιση του Covid 19, για τους ανθρώπους τους, τους πελάτες, το κοινωνικό σύνολο, και τον τρόπο που θα έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες τους, αποκτούν μεγάλη σημασία στην επικοινωνία τους. Είναι ξεκάθαρο πλέον ότι οι επιχειρήσεις δεν χρειάζονται μόνο διαφήμιση αλλά αλληλεπίδραση με το καταναλωτικό κοινό και πρόνοια για την κοινωνία.

Ο μεγάλος ωφελημένος, όπως ήδη αναφέρθηκε, φαίνεται να είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο, που θα αποτελέσει ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση. Η αναστολή της λειτουργίας των φυσικών καταστημάτων και η στροφή των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αναίρεσε όλες τις αμφιβολίες για την αποτελεσματικότητα του, δείχνοντας ότι το μέλλον είναι διαδικτυακό. Το ηλεκτρονικό επιχειρείν κράτησε "ζωντανές" πολλές επιχειρήσεις στην περίοδο της καραντίνας, και θα συνεχίσει να τις βοηθά τόσο για να ανακτήσουν τις απώλειες τους αλλά και να αυξήσουν περαιτέρω το τζίρο τους. τώρα πλέον οι καταναλωτές είναι περισσότερο εξοικειωμένοι με το διαδίκτυο και το χρησιμοποιούν όχι μόνο για να αγοράσουν αλλά και για να ενημερωθούν, να εργαστούν, να μορφωθούν, συμπεριφορές που θα παραμείνουν και μετά την κρίση.

Η συλλογική υπευθυνότητα είναι η νέα πραγματικότητα επομένως το μήνυμα της επιχείρησης θα πρέπει να είναι τέτοιο, ώστε κάθε φορά η επιχείρηση να μιλά στην καρδιά του καταναλωτή και να δείχνει στην πράξη ότι είναι μαζί με την κοινωνία και όχι απέναντι.

Σήμερα το επιχειρείν γίνεται ακόμη πιο δύσκολο και απαιτητικό και αναδεικνύει τον κρίσιμο ρόλο του μάρκετινγκ σε μια επιχείρηση, το οποίο θα πρέπει να προσαρμόζεται άμεσα στην αγορά, να είναι στρατηγικό δηλαδή να διαχειρίζεται κρίσεις και ρεαλιστικό δηλαδή να αντικατοπτρίζει το συναίσθημα του καταναλωτή.

Οι καταναλωτές θα καθορίσουν σε μεγάλο βαθμό την πρόοδο της επικοινωνίας. Δύο κύριες τάσεις αναδύονται αυτή της κοινωνικά υπεύθυνης επιχείρησης και αυτής του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η διαφήμιση σε αυτή τη δύσκολη συγκυρία, μπορεί να αποκαταστήσει την εμπιστοσύνη του καταναλωτικού κοινού και να δώσει ξανά την αίσθηση της κανονικότητας στην κοινωνία.

Εταιρική κοινωνική ευθύνη & Covid 19

« Να τολμάς και αν αποτύχεις μάθε και δράσε διαφορετικά».

Στην μετά - κορωνοϊου εποχή, οι μάρκες έχουν διαπιστώσει ότι αυτή η κατάσταση απαιτεί συλλογική δράση και ουσιαστική συνεργασία σε όλα τα επίπεδα. Οι πράξεις των επιχειρήσεων για την αντιμετώπιση της κρίσης του Covid 19, για τους ανθρώπους τους, την κοινωνία και τους καταναλωτές θα καθορίσουν σε μεγάλο βαθμό την επιβίωση τους στο νέο οικονομικό περιβάλλον. Είναι ξεκάθαρο ότι οι επιχειρήσεις πλέον δεν χρειάζονται μόνο διαφήμιση αλλά αλληλεπίδραση με το καταναλωτικό κοινό και πρόνοια για την κοινωνία.

 Το εμείς έρχεται να αντικαταστήσει το εγώ. Οι μάρκες θα πρέπει να στηρίξουν αυτήν την έννοια και να αποδείξουν έμπρακτα πως είναι μαζί με την κοινωνία και όχι απέναντι. Για να συντονιστούν επομένως με τους καταναλωτές θα πρέπει να επανεξετάσουν ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους ανταποκρίνονται στις ιδιαίτερες ανάγκες τους.

Αξίες όπως η ασφάλεια και η αλληλεγγύη φαίνεται να κερδίζουν έδαφος αυτή την εποχή. Οι καταναλωτές αναζητούν προϊόντα που θα τους κάνουν να νιώσουν περισσότερο ασφαλείς, όχι μόνο εκείνοι αλλά και οι οικογένειες τους. Οι επιχειρήσεις που θα καταφέρουν να αντιμετωπίσουν αυτές τις ανησυχίες των καταναλωτών, μπορούν να κερδίσουν μερίδιο αγοράς στην νέα πραγματικότητα, δημιουργώντας ένα προϊόν που θα ανταποκρίνεται με συνέπεια και αξιοπιστία σε αυτές.

Η πανδημία δημιούργησε νέες προκλήσεις βάζοντας στο μικροσκόπιο τις κοινωνικές ανισότητες και την υγειονομική περίθαλψη των ανθρώπων. Οι μάρκες λοιπόν εδώ θα πρέπει να δείξουν στην πράξη ότι νοιάζονται όχι μόνο για αυτό που είναι υγιές για εκείνες αλλά για το κοινωνικό σύνολο. Η σύνδεση αυτή της επιχείρησης με την κοινωνία αποτελεί ουσιαστικά την γέφυρα για την δημιουργία ισχυρών δεσμών μεταξύ της επιχείρησης και του καταναλωτή.

Οι μάρκες καλούνται να γίνουν όχι μόνο κοινωνικά υπεύθυνες, αλλά να μας δείξουν τον δρόμο για το πώς θα βγούμε από αυτήν την κρίση εφοδιάζοντας τους καταναλωτές με προϊόντα και υπηρεσίες που αφενός θα καλύπτουν τις ανάγκες τους και αφετέρου θα απαλύνουν τον πόνο που προκάλεσε η πανδημία. Τα προϊόντα τους επομένως θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν αυτήν την προσπάθεια;, κάνοντας με την χρήση τους τον καταναλωτή να κατανοήσει ότι η επιχείρηση πραγματικά κουράστηκε για να δημιουργήσει αυτό το προϊόν.

Η εταιρική κοινωνική ευθύνη της επιχείρησης δεν θα πρέπει να είναι μια απλή δωρεά της επιχείρησης προς την κοινωνία με την μορφή της φιλανθρωπίας αλλά θα πρέπει να είναι συνδεδεμένοι με την εταιρική αποστολή και τον σκοπό λειτουργίας της εκάστοτε επιχείρησης.

Η επανεκκίνηση της οικονομίας θα δείξει πως θα εξελιχθούν τα πράγματα στην οικονομία σε αυτή την νέα πραγματικότητα της συλλογικής υπευθυνότητας και δράσης. Πλέον κάθε επιχείρηση θα πρέπει να μιλά στην καρδιά του καταναλωτή και να δείχνει έμπρακτα ότι είναι μαζί με την κοινωνία και όχι απέναντι.  

 

Το φαινόμενο της πεταλούδας.

«Η καλύτερη ασφάλεια σε μια κρίση είναι να έχεις την καλύτερη ομάδα».

Το φαινόμενο της πεταλούδας αποτελεί την ποιητική έκφραση της θεωρίας του χάους και κάνει λόγο για την ευαίσθητη εξάρτηση ενός συστήματος από τις αρχικές συνθήκες. Το φαινόμενο αυτό μπορεί να διατυπωθεί ως εξής « Αν μια πεταλούδα κινήσει τα φτερά της στον Αμαζόνιο, μπορεί να φέρει βροχή στην Κίνα». Η παραπάνω παραδοχή μπορεί να περιγράψει σε μεγάλο βαθμό αυτό που ζούμε σήμερα.

Η πανδημία του κορωνοϊου είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της θεωρίας, που μας δείχνει ότι μια απειροελάχιστη μεταβολή στην ροή των γεγονότων, οδηγεί σε μια εξέλιξη στην παγκόσμια ιστορία που δεν θα είχε συμβεί χωρίς αυτήν την μεταβολή.

Η κατανάλωση μιας νυχτερίδας από έναν αγρότη στην Κίνα, καθήλωσε περισσότερα από τέσσερα εκατομμύρια καταναλωτές παγκοσμίως, έκλεισε σχεδόν το σύνολο της επιχειρηματικής δραστηριότητας με σοβαρές συνέπειες για την παγκόσμια οικονομία.

Εκτός όμως από τις σοβαρές συνέπειες που δημιούργησε η πανδημία τόσο στην οικονομία όσο και στην υγεία δημιούργησε και ευκαιρίες που μπορούμε σαν επιχείρηση να της εκμεταλλευτούμε για να μπορούμε πλέον να ανταποκρινόμαστε άμεσα σε τέτοιες αιφνίδιες και απρόβλεπτες καταστάσεις.

Η πανδημία μας δίδαξε ότι το μέλλον δεν είναι γραμμικό αλλά χαρακτηρίζεται από μεγάλη αβεβαιότητα και συχνές αλλαγές στις οποίες κάθε φορά θα πρέπει να προσαρμοζόμαστε για να ανταποκριθούμε στην νέα πραγματικότητα. Οι επιχειρήσεις μικρές ή μεγάλες, δεν έχει σημασία, χρειάζονται  πλέον ένα σχέδιο και μια στρατηγική που θα προετοιμάζει το σύνολο της λειτουργίας τους σε τέτοιες δύσκολες καταστάσεις.

Κανείς δεν γνωρίζει με βεβαιότητα τη μπορεί να συμβεί και για  το λόγο αυτό το σχέδιο της επιχείρησης θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη του το ρίσκο της επόμενης μέρας. Ο σχεδιασμός της επιχείρησης απαιτεί πλέον πιο ευέλικτα σχέδια που θα μπορούν να προσαρμόζονται άμεσα στο τι συμβαίνει γύρω μας, που θα ανταποκρίνονται στο συναίσθημα και το τι βιώνει ο κόσμος, ανταποκρινόμενα στην αλλαγή.

Η δυνατότητα της προσαρμογής σε τέτοιες καταστάσεις αναδεικνύεται σε σημαντικό παράγοντα για την επιβίωση της επιχείρησης στις μέρες μας. Καλούμαστε πλέον όχι μόνο να διαχειριστούμε κρίσεις αλλά να προσαρμοστούμε σε αυτές αναγνωρίζοντας όμως παράλληλα και τις ευκαιρίες που προφέρουν. Τέτοιες ευκαιρίες μπορεί να είναι  ψηφιακός μετασχηματισμός της επιχείρησης, η αλλαγή στην κουλτούρα της επιχείρησης, η διαχείριση μέσα από ένα σύστημα τις αβεβαιότητας και της συνεχούς αλλαγής στο νέο περιβάλλον, η κοινωνική ευθύνη της επιχείρησης και πολλά άλλα.

Σήμερα περισσότερο από ποτέ μια επιχείρηση χρειάζεται στόχους, προετοιμασία ειδικών συστημάτων και μια ιεραρχική δομή που θα στηρίζεται στην ομάδα και την συνεργασία μεταξύ των ανθρώπων της. Ψάχνοντας τον τρόπο με τον οποίο μπορούμε να προσαρμοστούμε στην νέα πραγματικότητα θα πρέπει να αναθεωρήσουμε το ποιοι ακριβώς είμαστε, τι πουλάμε και πώς να διατηρήσουμε την αξία αυτού που προσφέρουμε στον καταναλωτή.

Η προσαρμογή στα νέα δεδομένα είναι το εργαλείο που θα μας βοηθήσει να διαχειριστούμε την αλλαγή και την αβεβαιότητα στην νέα πραγματικότητα. Μετά το κύμα της πανδημίας είμαστε περισσότερο ενημερωμένοι και σκεφτόμαστε περισσότερο το πώς μπορούμε να προλάβουμε τέτοιες καταστάσεις. Μετά το αρχικό σοκ μπορούμε πλέον να δούμε τι μπορούμε να κερδίσουμε, οργανώνοντας το μάρκετινγκ της επιχείρησης μας με τέτοιον τρόπο ώστε να βγούμε μπροστά από την δυσάρεστη κατάσταση που προκάλεσε η πανδημία.    

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΤΗ «ΝΕΑ ΚΑΝΟΝΙΚΟΤΗΤΑ».

« Ο καλύτερος τρόπος για να προβλέψεις το μέλλον είναι να το δημιουργήσεις».

Abraham Lincoln.

Στην καθημερινή επιχειρηματική πρακτική, οι εταιρίες ανεξαρτήτως μεγέθους λαμβάνουν αποφάσεις που καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό το μέλλον τους στην αγορά. Κάθε επιχειρηματική απόφαση που λαμβάνουμε, κάθε νέα σχέση που χτίζουμε, κάθε διαδρομή που επιλέγουμε να ακολουθήσουμε ή να μην ακολουθήσουμε επηρεάζει το μέλλον της επιχείρησης μας προς το καλύτερο ή το χειρότερο.

Στην μετά – κορωνοϊού εποχή οι αποφάσεις αυτές γίνονται ακόμη πιο δύσκολες λόγω της αβεβαιότητας που δημιούργησε η πανδημία. Σήμερα το μόνο σταθερό είναι η αλλαγή, για αυτό οι επιχειρήσεις αφενός θα πρέπει να διαχειριστούν την τρέχουσα κατάσταση και αφετέρου να λάβουν αποφάσεις για το πιο μονοπάτι θα ακολουθήσουν για να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά με το κοινό τους, να προφτάσουν την ταχύτητα της αλλαγής, και να δημιουργήσουν ανθεκτικά και ευέλικτα σχήματα που θα αντέξουν σε τόσο δύσκολες καταστάσεις στο μέλλον.

Η σημερινή «νέα κανονικότητα» απαιτεί από τις επιχειρήσεις καλύτερη επικοινωνία με τους  πελάτες της. Είναι μια ευκαιρία να δημιουργήσουμε ισχυρούς δεσμούς με τους πελάτες μας, με φροντίδα και ενσυναίσθηση  της τρέχουσας κατάστασης. Κατανοώντας καλύτερα τι ζητούν οι πελάτες από εμάς, που ίσως να κάνουν τα ίδια πράγματα με διαφορετικούς τρόπους, μπορούμε να δημιουργήσουμε προϊόντα που καλύπτουν καλύτερα τις ανάγκες τους.

Η επικοινωνία της επιχείρησης γίνεται περισσότερο στοχευόμενη, και οδηγεί σε μια νέα επιχειρηματική στρατηγική για την αντιμετώπιση της τρέχουσας κρίσης. Η αλληλεπίδραση του καταναλωτή με την επιχείρηση μπορεί να επιφέρει θετικά αποτελέσματα στην παρούσα φάση. Αυτό λοιπόν που αγοράζει ο καταναλωτής είναι περισσότερο η εμπειρία και λιγότερο το προϊόν. Προσφέροντας μια εξατομικευμένη εμπειρία στον καταναλωτή μπορείτε να τον φέρετε πιο κοντά στην επιχείρηση και τα προϊόντα σας.

Κατανοώντας καλύτερα τον καταναλωτή και την συμπεριφορά του θα πρέπει να ανταποκριθούμε δημιουργώντας εκπτώσεις και προσφορές που θα τον στηρίξουν σε αυτή την δύσκολη συγκυρία, διατηρώντας παράλληλα τις τιμές μας σταθερές. Καθώς οι εταιρίες προσπαθούν να προσαρμοστούν στην «νέα κανονικότητα» η δημιουργία ψηφιακής παρουσίας είναι περισσότερο επίκαιρη από ποτέ.

Η καινοτομία μεταβάλλεται πλέον στην νούμερο ένα προτεραιότητα, καθώς μέσα από αυτήν η επιχείρηση μπορεί να προσαρμοστεί στην αβεβαιότητα και την αλλαγή.  Στο σύγχρονο μάρκετινγκ θα πρέπει να καταλαβαίνουμε τα νέα δεδομένα, και χρησιμοποιώντας τα για να δημιουργήσουμε καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες για τον καταναλωτή.

Μετά το Covid 19 είναι δύσκολο να προβλεφθεί τι θα ακολουθήσει, αλλά πλέον έχει γίνει μια σημαντική επένδυση σχεδόν από το σύνολο των επιχειρήσεων. Η πανδημία παρακίνησε τις επιχειρήσεις, να βελτιώσουν την επικοινωνία τους, να χρησιμοποιήσουν ένα σύνολο νέων τεχνολογιών και να προχωρήσουν στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, λειτουργώντας παράλληλα με τρόπο υπεύθυνο προς την κοινωνία.

Τίποτα πλέον δεν είναι πιο αναμενόμενο από την ψηφιακή ζωή που εξαπλώνεται σε ολόκληρο τον κόσμο. Οι επιχειρήσεις πλέον βρίσκουν και εφαρμόζουν με ταχύτητα καινοτόμους τρόπους για να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους. Αυτή η κρίση μας υπενθυμίζει καθημερινά πως χρειαζόμαστε ο ένας τον άλλο σε δύσκολους καιρούς.

 

Εναλλακτικοί τρόποι μάρκετινγκ.

«Αν μια επιχείρηση δεν τοποθετηθεί στο μυαλό του πελάτη ως διαφορετική απλά θα εξαφανισθεί».

Dr. JackTrout.

Είναι γεγονός ότι ο σημερινός καταναλωτής βρίσκεται στην επιρροή συνεχών διαφημιστικών μηνυμάτων από τα Μέσα Μαζικής  Ενημέρωσης. Η παραδοσιακή προσέγγιση μάρκετινγκ που χρησιμοποιείται, για την κατάκτηση του καταναλωτή, θεωρείται πλέον παλαιωμένη.

Νέες εναλλακτικές προσεγγίσεις δημιουργούνται για να πείσουν το καταναλωτικό κοινό, και είναι ευρύτερα γνωστές ως αντάρτικό μάρκετινγκ (guerilla marketing).

Το guerilla marketing ή μάρκετινγκ των ανταρτών, αποτελεί μια εναλλακτική τεχνική, μη συμβατικών ενεργειών που εξυπηρετούν την επίτευξη συμβατικών στόχων και μια μέθοδο για την αύξηση των κερδών της επιχείρησης με ελάχιστο κόστος.

Πρόκειται για μια νέα καινοτομική και δημιουργική προσέγγιση στην επικοινωνία, που με την υψηλή ενέργεια και τη φαντασία στο μήνυμα προσπαθεί να εστιάσει την προσοχή του κοινού σε ένα πιο προσωπικό και αξιοσημείωτο επίπεδο, με τελικό σκοπό να προωθήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης με ένα μη συμβατικό και ανέξοδο τρόπο.

Το guerilla marketing περιλαμβάνει ασυνήθιστες προσεγγίσεις του καταναλωτικού κοινού  όπως  δημόσιες ομιλίες, προώθηση προϊόντων με δώρα στο δρόμο, street events, που σκοπό έχουν να δημιουργήσουν μια στρατηγική, διαδίδοντας την ιδέα του μηνύματος στο ευρύ κοινό, προκαλώντας με τον τρόπο αυτό μαζικές πωλήσεις για την επιχείρηση.

 Οι στρατηγικές αυτές μπορούν να έχουν κάθε φορά διαφορετικό περιεχόμενο, ανάλογα με το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα. Αν στόχος της επιχείρησης είναι η πώληση των προϊόντων ή των υπηρεσιών της, η εναλλακτική αυτή προσέγγιση ξεφεύγει από τον παραδοσιακό τρόπο πώλησης και προσεγγίζει τον πελάτη, ακούγοντας προσεκτικά τις ανάγκες του, θέτοντας του διορατικές ερωτήσεις, και παρουσιάζοντας του δημιουργικές ιδέες για την ικανοποίηση τους.

Ο πελάτης της επιχείρησης μπορεί να δει ένα πάζλ, αλλά δεν ξέρει πώς να ταιριάξει τα κομμάτια μεταξύ τους. Στο αντάρτικο μάρκετινγκ οι πωλητές έρχονται να πουλήσουν μόνο εκείνες τις λύσεις που ανταποκρίνονται, στα μακροπρόθεσμα ενδιαφέροντα του πελάτη. Είναι αυτοί που θα ανακαλύψουν τον τρόπο με τον οποίο θα συνδυάσουν τα κομμάτια του πάζλ για να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη πριν ακόμη αρχίσουν να πουλάνε.

Όπως ήδη έχει γίνει αντιληπτό αυτός ο εναλλακτικός τρόπος διαφήμισης, ο οποίος επιστρατεύει την πρωτοτυπία, την δημιουργικότητα και την φαντασία ξεφεύγει από του κλασσικούς κανόνες του μάρκετινγκ προσεγγίζοντας το καταναλωτικό κοινό λίγο διαφορετικά.

Φαντασία ενέργεια και χρόνος είναι το τρίπτυχο, στο οποίο θα πρέπει να βασίζεται το μήνυμα μας, προκαλώντας στο κοινό που μας ενδιαφέρει έκπληξη, συναίσθημα, και θετικές εντυπώσεις  που θα μείνουν ανεξίτηλες στη μνήμη του.  

Η εναλλακτική αυτή πρόταση μπορεί να αποδειχθεί εξαιρετικά αποτελεσματική για μια μικρομεσαία επιχείρηση, καθώς δεν απαιτεί μεγάλη επένδυση, είναι στοχευόμενη, και εστιάζει στην εμβέλεια όχι την συχνότητα της διαφήμισης μας. Αποτελεί έναν ιδανικό τρόπο να διαδώσουμε τη φίρμα της επιχείρησης γρήγορα και εύκολα σε ένα μεγάλο αριθμό καταναλωτών.

Η πιστότητα ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

“ Χρειάζονται είκοσι χρόνια για να κτίσεις τη φήμη σου και μόλις πέντε λεπτά για να την καταστρέψεις. Αν το σκεφτείς καλά θα κάνεις τα πράγματα διαφορετικά”.

Warren Buffet.

Η επιτυχία μιας επιχείρησης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται, αλλά και τη θέση μεταξύ των άλλων επιχειρήσεων που έχει στον κλάδο αυτό. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μπορεί να δημιουργήσει σημαντικά κέρδη για μια επιχείρηση και να βελτιώσει τη θέση της μεταξύ των ανταγωνιστών της.

Μια επιχείρηση θεωρείται ότι έχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι μιας άλλης όταν η απόδοση της ξεπερνά το μέσο όρο του κλάδου. Το πλεονέκτημα αυτό προκύπτει είτε από τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος που είναι ανώτερο των ανταγωνιστικών είτε από μια τεχνική που η επιχείρηση εκτελεί ιδιαιτέρως επιτυχημένα.

Από την άλλη η πιστότητα των πελατών μιας επιχείρησης, δηλαδή η αφοσίωση ή αλλιώς το «δέσιμο» του καταναλωτή με την μάρκα της επιχείρησης μας αποτελεί μια πολύ σημαντική τεχνική για την αύξηση των πωλήσεων και της κερδοφορίας σε μια σύγχρονη επιχείρηση. Η φροντίδα της επιχείρησης που δημιουργεί στον πελάτη θετικές συναισθηματικές εμπειρίες με συνέπεια και συνέχεια, έχει σαν αποτέλεσμα την δημιουργία μόνιμης σχέσης με τους πελάτες.

Μπορεί όμως η πιστότητα των πελατών να αποτελέσει ένα διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια εταιρεία; Η απάντηση είναι ναι. Για να μπορέσει όμως μια επιχείρηση να αποκομίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω των προγραμμάτων πιστότητας, πρέπει να ορίσει σαφώς τους στόχους που θέλει να επιτύχει μέσω του προγράμματος αυτού.

Απαραίτητη προϋπόθεση είναι ο σχεδιασμός ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών προς τους πελάτες σε συνδυασμό με την πλήρη κατανόηση του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος της εταιρείας. Η επιχείρηση που γνωρίζει πολύ καλά τους πελάτες στους οποίους απευθύνεται και τις ανάγκες τους, μπορεί να αποκτήσει διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αναπτύσσοντας ανώτερης ποιότητας, καινοτόμα προϊόντα που ανταποκρίνονται ειδικά στις ανάγκες του κάθε καταναλωτή ξεχωριστά.

Τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότερες επιχειρήσεις στρέφονται προς αυτήν την κατεύθυνση εστιάζοντας στην βελτίωση της ικανοποίησης του καταναλωτή την οποία αντιλαμβάνονται ως την θεμέλιο λίθο για να αμβλύνουν τον ανταγωνισμό.

Με βάση τα παραπάνω γίνεται κατανοητό ότι η πελατοκεντρική προσέγγιση της επιχείρησης, η άριστη εξυπηρέτηση και η όσο το δυνατόν πληρέστερη ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή, οδηγεί τελικά σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της θετικής συμπεριφοράς και της αφοσίωσης των πελατών στη μάρκα της επιχείρησης, με την δημιουργία ποιοτικών αγαθών και υπηρεσιών που έχουν σαν αποτέλεσμα την υψηλή ικανοποίηση και αξία για τον πελάτη.

Εν κατακλείδι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που οδηγεί η πελατοκεντρική προσέγγιση μιας επιχείρησης, μέσω των προγραμμάτων πιστότητας, μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερη κερδοφορία και αύξηση των εσόδων της, στην εξοικονόμηση κόστους που συνεπάγεται η εξεύρεση νέων πελατών, και στην κατάκτηση μεγαλύτερου μεριδίου της αγοράς.

Για να διατηρήσει μια επιχείρηση αυτό το πλεονέκτημα θα πρέπει να βρίσκεται σε συνεχή εγρήγορση και να λαμβάνει πληροφορίες τόσο για τις επιθυμίες των καταναλωτών όσο και για το περιβάλλον της επιχείρησης και να προσαρμόζεται σε αυτό.  

 

Μάρκετινγκ υπηρεσιών.

«Περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, η προετοιμασία, είναι το κλειδί της επιτυχίας».
Alexander Graham Bell.

To μίγμα μάρκετινγκ (marketing mix) χρησιμοποιείται συχνά ως εργαλείο για να σχεδιάσει την στρατηγική μάρκετινγκ της επιχείρησης. Ο όρος αυτός σημαίνει τον συνδυασμό και συντονισμό των διαφόρων μεταβλητών μάρκετινγκ που ελέγχει μια επιχείρηση για να ικανοποιήσει μια συγκεκριμένη ομάδα καταναλωτών μια δεδομένη χρονική στιγμή.
Οι ελεγχόμενες αυτές μεταβλητές που τις συναντάμε συχνά ως «4p’s» του μάρκετινγκ είναι οι εξής:
• Το προϊόν που αναφέρεται όχι μόνο στο φυσικό προϊόν αλλά και στις διαδικασίες που το συνοδεύουν.
• Την τιμή που περιλαμβάνει αποφάσεις σχετικά με την τιμολόγηση του προϊόντος στην αγορά.
• Την προώθηση που συνίσταται στην επικοινωνία μεταξύ της επιχείρησης και του καταναλωτή.
• Την διανομή του προϊόντος εκεί που θα είναι διαθέσιμο αποτελεσματικά για τους πελάτες.
Κανένα προϊόν ή υπηρεσία δεν μπορεί να προωθηθεί αποτελεσματικά στην αγορά, αν λείπει ένα από αυτά τα στοιχεία, γιατί μεταξύ τους υπάρχει ισχυρή αλληλεπίδραση.
Το μάρκετινγκ των υπηρεσιών περιλαμβάνει ακόμη τρεις μεταβλητές, που αποτελούν προσδιοριστικούς παράγοντες της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας. Τα στοιχεία αυτά είναι τα εξής:
• Οι άνθρωποι, αποτελούν σημαντικό στοιχείο του μίγματος μάρκετινγκ μιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει μια αεροπορική εταιρία ή μια τράπεζα, συνδέεται στενά με την εξυπηρέτηση που προσφέρει η αεροσυνοδός, ο τραπεζικός υπάλληλος ή η πωλήτρια σε ένα κατάστημα. Οι άνθρωποι που έρχονται σε έμμεση ή άμεση επαφή με τους πελάτες της επιχείρησης επηρεάζουν το αποτέλεσμα της.
• Οι διαδικασίες, αποτελούν επίσης σημαντικό στοιχείο και περιλαμβάνουν το σύνολο των διαδικασιών που μεσολαβούν για την εξυπηρέτηση του πελάτη, αφού καθορίζουν σε σημαντικό βαθμό την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας.
• Το περιβάλλον της επιχείρησης, περιλαμβάνει την τοποθεσία της επιχείρησης, τον εσωτερικό και εξωτερικό διάκοσμο της επιχείρησης, την λειτουργικότητα, την ασφάλεια και την υγιεινή των χώρων που εξυπηρετείται ο πελάτης.
Με την προσθήκη των τριών παραπάνω στοιχείων, το σύνολο των μεταβλητών του μίγματος μάρκετινγκ της επιχείρησης, στην περίπτωση των υπηρεσιών, ανέρχεται σε επτά.
Η ροή των ενεργειών με τις οποίες παρέχεται μια υπηρεσία και η σειρά που τηρείται διαμορφώνουν την ποιότητα της. Η εξυπηρέτηση επομένως θα είναι καλή εάν παρέχεται με σταθερότητα, ομοιογένεια και υπάρχουν στάδια στην παροχή της.
Ο εξυπηρετών που σχεδιάζει την παροχή μιας υπηρεσίας, θα είναι καλό να έχει κατά νου τα στάδια αυτά και να τα τηρεί. Η διαδικασία του μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι περίπου η ίδια με αυτή των υπηρεσιών, όμως η άυλη φύση τους προσδίδει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στον σχεδιασμό της στρατηγικής μάρκετινγκ της επιχείρησης.

 

Η τοποθέτηση του προϊόντος.

« Επιτυχία είναι να έχεις αυτό που θέλεις. Ευτυχία να θέλεις αυτό που έχεις».

Dale Carnegie.

Το εμπόριο αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους κλάδους της ελληνικής οικονομίας. Η διάδοση του μάρκετινγκ στην ελληνική αγορά αναβάθμισε σημαντικά το ρόλο του, δίνοντας μεγαλύτερη έμφαση στην πλευρά της ζήτησης των προϊόντων.

Στην καθημερινή επιχειρηματική πρακτική, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν διάφορες τεχνικές για να αυξήσουν τις πωλήσεις τους. Μια από αυτές είναι και η τοποθέτηση των προϊόντων τους ανάλογα με το είδος και το βάθος της μάρκας, με σκοπό να προσεγγίσουν όλο και περισσότερους καταναλωτές.

Η τοποθέτηση του προϊόντος στο κατάστημα είναι σημαντική και μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό την τελική επιλογή του καταναλωτή. Ο τρόπος με τον οποίο εμφανίζονται τα προϊόντα στο κατάστημα θα πρέπει να είναι τέτοιος ώστε να διεγείρει το ενδιαφέρον του καταναλωτή και να προσελκύει τους πελάτες να πραγματοποιήσουν την αγορά τους.

Για το λόγο αυτό δεν μπορεί να γίνεται με τρόπο τυχαίο, αλλά με σχέδιο. Η σωστή διαμόρφωση του χώρου, η σωστή τοποθέτηση των προϊόντων στα ράφια, η σωστή διαχείριση των εμπορευμάτων αλλά και η ατμόσφαιρα του καταστήματος παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στην αύξηση των πωλήσεων της επιχείρησης.

Τα προϊόντα θα πρέπει να μπαίνουν στο ράφι στο ύψος του ματιού του καταναλωτή με τέτοιο τρόπο ώστε να χωρίζονται σε κατηγορίες και υποκατηγορίες και να είναι σαφώς διαχωρισμένα μεταξύ τους. Τα προϊόντα επομένως τοποθετούνται με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να επιλέξει αυτό που θέλει χωρίς να μπερδευτεί.

Σημαντικό ρόλο παίζει επίσης και η βιτρίνα του καταστήματος. Η βιτρίνα είναι η πρώτη επαφή του καταναλωτή με το κατάστημα. Εκεί θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στο στήσιμο των προϊόντων για να είναι ιδιαίτερα ελκυστική η προσέλκυση των πελατών μας.

Η εξέλιξη αυτής της τεχνικής βρίσκει εφαρμογή όχι μόνο στο φυσικό κατάστημα αλλά και στο ηλεκτρονικό κατάστημα της επιχείρησης. Το πώς θα διαμορφώσουμε τις κατηγορίες των προϊόντων μας, πως θα είναι στημένα τα προϊόντα μας, επηρεάζει σημαντικά την αγοραστική απόφαση του τελικού καταναλωτή.

Για να υπάρχει άμεσο αποτέλεσμα η τοποθέτηση των προϊόντων θα πρέπει να συνδυαστεί με το μάρκετινγκ του καταστήματος. Ιδιαίτερη σημασία δίνεται στην χωροταξία, την εργονομία καθώς και την λειτουργικότητα του καταστήματος. Άλλες προωθητικές ενέργειες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν είναι εκπτωτικά κουπόνια, δώρα, διαγωνισμοί, εκθετήρια, stands στο κατάστημα ή υλικό για την βιτρίνα.

Εν κατακλείδι η τοποθέτηση των προς πώληση προϊόντων στο κατάστημα, είναι σημαντική για την αύξηση των πωλήσεων της επιχείρησης. Εκτός όμως από αυτό βοηθά τον επιχειρηματία, να εκμεταλλευτεί με τον καλύτερο τρόπο τα φυσικά χαρακτηριστικά του καταστήματος, να δημιουργήσει την κατάλληλη ατμόσφαιρα και να αναδείξει τα προϊόντα του, προωθώντας παράλληλα και την φήμη της επιχείρησης του.

 

 

Ποιότητα υπηρεσιών.

« Το μόνο μέρος όπου η επιτυχία προηγείται της εργασίας είναι το λεξικό»

Vidal Sassoon.

 

Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε μια επιχείρηση μπορεί να ερμηνευθεί με διαφορετικούς τρόπους. Πιο ξεκάθαρα μπορεί να οριστεί ως το σύνολο των χαρακτηριστικών και γνωρισμάτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που έχουν σχέση με το να ικανοποιήσουν μια ανθρώπινη ανάγκη.

Το προϊόν ή η υπηρεσία επομένως δεν πρέπει οπωσδήποτε να είναι το καλύτερο της αγοράς για να είναι και ποιοτικό, καθώς αυτό εξαρτάται από το πόσα καλά ικανοποιεί την ανάγκη του πελάτη. Βασική προϋπόθεση ενός ποιοτικού προϊόντος είναι η ικανότητα του να ικανοποιεί τις ανάγκες μιας συγκεκριμένης πελατείας για την επιχείρηση.

Το επίπεδο ικανοποίησης του καταναλωτή μπορεί να αυξηθεί με την παροχή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών σε συνδυασμό με την καλή παροχή υπηρεσιών και εξυπηρέτηση που είναι η ψυχή οποιασδήποτε επιχείρησης και σχετίζεται άμεσα με τον τελικό σκοπό της  δηλαδή να αγοράσουν οι πελάτες το προϊόν ή την υπηρεσία της.

Η ουσία της ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών είναι το χτίσιμο μιας καλής και μακροχρόνιας σχέσης μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης. Πως μπορεί λοιπόν μια επιχείρηση να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες ώστε να το επιτύχει;

Μπορεί να το επιτύχει απαντώντας άμεσα στα τηλεφωνήματα και τις απορίες του πελάτη, με έναν ειδικά εκπαιδευμένο υπάλληλο και όχι έναν αυτόματο τηλεφωνητή που κάνει την εταιρεία να φαίνεται απρόσωπη.

Η εμπιστοσύνη είναι το κλειδί σε οποιαδήποτε σχέση, οπότε και η παροχή υπηρεσιών δεν αποτελεί εξαίρεση. Η καλή πίστη και η ειλικρίνεια σε όλες τις συναλλαγές του πελάτη με την επιχείρηση μπορούν να αναπτύξουν μια μακροχρόνια σχέση.

Επιπρόσθετα κάθε επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να ακούει τους πελάτες της, τις επιθυμίες και τα παράπονα που πολλές φορές αποτελούν δώρα για μια επιχείρηση, δίνοντας τις απαραίτητες διευκρινίσεις και λύσεις στο πρόβλημα τους.

Επίσης το προσωπικό της επιχείρησης θα πρέπει να είναι πάντα εξυπηρετικό και ειδικά εκπαιδευμένο ώστε να παρέχει ένα άριστο επίπεδο εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα αν ένας πελάτης βρεθεί στο χώρο της επιχείρησης μας, και θέλει να βρει κάτι το προσωπικό είναι εκείνο που θα πρέπει να γνωρίζει που βρίσκεται το προϊόν και να κάνει τις απαραίτητες ερωτήσεις για να καλύψει καλύτερα τις ανάγκες του.

Το κάτι παραπάνω στην διαδικασία της πώλησης μπορεί επίσης να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών και να τονώσει την σχέση μας με τους πελάτες. Η παραπάνω πληροφορία για το προϊόν, η παροχή ειδικών προσφορών ή ένα γνήσιο χαμόγελο βελτιώνουν ακόμη περισσότερο τις προσδοκίες του.

Εν κατακλείδι η ικανοποίηση του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας για την σύγχρονη επιχείρηση. Ποιοτικά αγαθά και υπηρεσίες σε συνδυασμό με καλή παροχή υπηρεσιών και άριστη εξυπηρέτηση μπορούν να συμβάλλουν αποφασιστικά στο χτίσιμο μιας μακροχρόνιας και αμοιβαία επωφελούς σχέσης μεταξύ τους.